Ma. Guadalupe González Moreno. Alfonso Enrique Flores Moreno. “Por siempre responsables de lo que se ha cultivado”
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 INVESTIGACION: “Creación Del Proyecto Integrador De Análisis De La Empresa CREATUR Turismo Creativo.” CATEDRATICO: María Del Socorro Vázquez Amavizca MAESTRIA: Mercadotecnia de Negocios Turísticos. ASIGNATURA: Reingeniería De Procesos De Calidad Total. ALUMNOS: Mónica Contreras Cid. Carlos Emir Hidalgo Milla. Diana Acosta Coello. José Eric Osorio Morales. Ma. Guadalupe González Moreno. Alfonso Enrique Flores Moreno. “Por siempre responsables de lo que se ha cultivado” Villahermosa, Tab. A 3 de Octubre del 2010 CONTENIDO 1.- Resumen 2.- Agradecimiento 3.- Introducción 4.- Antecedentes Recomendación… hay que darle formato a los antecedentes, se ve claramente que es un copy & paste de algún documento de la empresa 5.- Análisis y Desarrollo
Recomiendo que cada tema lo manejen como capítulos independientes en el desarrollo, es decir cada vez que inicien un tema, cambien de página. 6.- Conclusiones 7.- Bibliografía RESUMEN. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal elaborar un proyecto de la empresa CREATUR; esta idea es con el fin de analizar cómo se desempeña la empresa con respecto al servicio y calidad que prestan a los clientes. En donde se observo la ausencia de un servicio el cual reafirme algunas insatisfacciones de los clientes para con la compañía. Se observo el proceso de ventas y se percibieron algunos errores, como la introspección???? de los vendedores hacia los clientes, el sistematicismo en las ventas el cual hace que el proceso en sí se torne un tanto indiferente e insensible. Se hace una pequeña recomendación de cómo por medio de una capacitación al personal; se pueden mejorar las condiciones del proceso de ventas así como dar un mejor servicio de calidad total a los clientes que los visitan poniendo énfasis en el servicio en general. AGRADECIMIENTO. El equipo de investigación agradece a la empresa CREATUR por su colaboración en la realización del presente trabajo. Asimismo se dedica parte del trabajo a nuestros padres por el apoyo incondicional para continuar con los estudios de posgrado así como a la profesora María Del Socorro Vázquez Amavizca que nos ha brindado las bases para llevar a cabo esta investigación.  INTRODUCCIÓN El presente trabajo tiene como objetivo principal elaborar un plan de operaciones para la Agencia de Viajes CREATUR, idea que surge a través de los resultados del registro de observación previamente realizado; en el cuál se observa la ausencia de un servicio de postventa así como la falta de introspección de los vendedores hacia los clientes y el sistematicismo ¿Qué quieren decir con esta palabra? en el proceso de ventas el cual hace que el proceso en sí se torne un tanto indiferente e insensible. En base a lo antes mencionado, en el siguiente documento se plantean una serie de propuestas que contribuirán a mejorar el servicio a clientes integrando la parte de recursos humanos y acciones de postventa para brindar un mejor servicio. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Nuestros objetivos específicos son los siguientes: •Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas. •Analizar cómo lograr la excelencia empresarial. •Especificar cuáles son los beneficios de aplicar programas de calidad total. •Describir cómo afecta a las empresas nacionales e internacionales. •Entender el concepto de los círculos de control de calidad •Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender ¿Qué? ANTECEDENTES Turismo Creativo fue fundada en Noviembre de 1980 con el objeto de satisfacer la creciente demanda de boletos de avión que existía en Villahermosa originada por la actividad petrolera y desde su creación se ha caracterizado por ser una de las primeras que diferenció el segmento de viajes de negocios y el segmento de viajes de placer. A lo largo de los años ha sido líder en ventas en el estado de Tabasco para Aeroméxico y Mexicana, además de haber sido reconocida en varias ocasiones con el Galardón "Top Twenty" otorgado a las 20 agencias de viajes más grandes del país. En Enero de 1999 Turismo Creativo es nombrado representante American Express para el estado de Tabasco, dando inició a una fructífera relación de negocio entre ambas empresas.  ESTRATEGIAS DE LOCALIZACION. La agencia de viajes está ubicada en Villahermosa, Tabasco, Ojo con la redacción… pudiera ser y cuenta con sucursales u oficinas en las ciudades de …. otro en ciudad del Carmen, Campeche y otra en la ciudad de México. Turismo Creativo abre sus puertas el 11 de Noviembre en Villahermosa, Tabasco con el objetivo de dar servicio al creciente segmento de hombres de negocios que empezaba a vislumbrarse con el desarrollo petrolero de Tabasco. Tras haber cumplido con los requisitos técnicos y humanos, CREATUR obtiene la acreditación International Air Transport Association para expedir boletos nacionales e internacionales de todas las líneas aéreas afiliadas. Turismo Creativo cambia de administración y da inicio a una serie de reformas con el propósito de constituirse en la agencias de viajes líder en la región sureste del país. Gracias a la preferencia que el hombre de negocios ha mostrado hacia Turismo Creativo nuestra empresa ha podido tener este crecimiento sostenido el cual nos sitúa como líder indiscutible en Villahermosa, Tabasco con más del 25% de participación del mercado y un gran crecimiento en México D.F. Las ventas totales de Turismo Creativo nos ubican entre las 40 agencias de viajes más grandes del país. Lo invitamos a conocer nuestro servicio garantizado y visitar las oficinas Av. Corregidora esquina Aviación. Colonia Aeropuerto Plaza del Carmen. Locales 58 y 59 Teléfono: 2-55-88, 4-22-98-01-800-21-67-408. ESTRATEGIAS DE DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS. Desde los últimos 8 años Turismo Creativo (CREATUR) se ha dividido en 4 empresas con las cuales se ha conformando el GRUPO CREATUR: CREATUR, Turismo Creativo, la empresa pionera que ahora se dedica exclusivamente a la venta de boletos de avión a clientes particulares y como BTS (Business Travel Solutions) a clientes corporativos. CREATUR Transportadora Turística, especializada en organizar recorridos turísticos por el Mundo Maya y Transportación Terrestre de Personal. CREATUR Arrendadora de Autos, Vans y Autobuses, Franquiciatario de Alamo Rent a Car. CREATUR Mayorista de Viajes, Dedicada a negociar condiciones especiales en precio y beneficios para los clientes que adquieren servicios turísticos, se estructuran paquetes y viajes con precios muy competitivos porque no existe intermediario entre el cliente y el Mayorista de Viajes. Creatur brinda los siguientes servicios: Tecnología de Punta ¿??? Además de dar servicio de venta de boletos de avión a clientes particulares Turismo Creativo con su BTS (Business Travel Solution) ha desarrollado un Sistema de Atención Especializado a Empresas para cubrir las necesidades del Hombre de Negocios en sus viajes de representación. Asignación de un Asesor de Viajes altamente capacitado con experiencia mínima de 5 años, para la Atención Personalizada de su Empresa, ajustándose al horario más adecuado a sus necesidades. Asesores Profesionales Por cada reservación de avión solicitada, ofrecemos tres alternativas de viaje, incluyendo Aerolíneas de Bajo Costo o Tarifas Web, para Garantizar siempre los mejores precios. Creación de Perfiles de la Empresa y de los principales pasajeros para garantizar procesos automatizados de calidad (preferencias en asignación de asientos, número de pasajero frecuente, número de convenio corporativo de la empresa, etc.) Transportadora turística   Garantizamos Excelentes Tarifas …. Ojo con la redacción ustedes no pueden der nuestros, contamos, ofrecemos etc…, se supone que están como consultores, realizando un análisis para la empresa. Nuestros autobuses cuentan con aire acondicionado, asientos reclinables, pantallas, monitores, DVD, sonido estereofónico, luces de lectura, cortinas, cinturones de seguridad, sanitario y seguro de viajero y en las unidades Multego con 2 puertas de acceso cuentan además con servicio de agua y café. Ofrecemos Servicios de tours de acompañantes y post-convención, así como traslados de aeropuerto y traslados al recinto. Subarrendamos los famosos Chocobuses, autobuses de dos pisos abiertos, especiales para visitas de ciudad. Arrendadora de autos Franquiciatario De Alamo Rent a Car Creatur Arrendadora de Autos, franquiciatario de Álamo Rent a Car para el estado de Tabasco, con oficina principal en Villahermosa y con sucursal en Ciudad del Carmen, cuenta con una flotilla de 30 unidades de modelo 2005, 2006 y 2007, con una gran variedad de oferta como: Chevy, Neon, Stratus, Astra, Acctitude, Malibu, Accord, Jeep Liberty, Voyager, Expedition, Suburban y Pick Up Ford F250 por mencionar algunos. Mayorista de viajes Contamos con Servicios de viaje ofreciendo productos líderes en el mercado además de contar con el respaldo de la Franquicia de American Express Travel Company Servicios Creatur Viajes a Destinos Nacionales Viajes a Destinos Internacionales Programas Especializados: Religiosos, Convenciones, Ferias, Eventos Ganaderos y Deportivos Cruceros y Expediciones Servicios Adicionales: Tarjetas de Asistencial al Viajero, Traslados de entrada y Salida, Tickets para Shows y eventos especiales, Servicios de Viaje para Grupos con requerimientos especiales. Lunas de Miel Con Creatur nuestros clientes viven Una Luna de Miel para toda la vida… Ofrecemos todos los destinos, desde las playas más paradisíacas hasta las ciudades más románticas y exóticas del mundo. Este viaje es especial, único en la vida de toda pareja, y que vale la pena invertir en él. Es importante decidir si irán a la playa o a una ciudad colonial o si desean ir al extranjero para lo cual hay que ahorrar, o por último otra opción es visitar a los familiares que viven en provincia. Elegir el Destino Es recomendable ir a un sitio en el que ninguno de los dos haya estado antes. Es indispensable que piensen en los gustos de cada uno y lleguen a un arreglo, es decir, si uno prefiere un viaje tranquilo y visitar museos o zonas arqueológicas; y al otro le gustan las emociones fuertes o practicar deportes acuáticos, tendrán que elegir un lugar donde haya ambas opciones y estén felices los dos. Playas. El destino preferido, los recién casados disfrutan cenando en una mesa junto al mar, caminando en la arena o descansando junto a la alberca. Ciudades o Pueblos. Pueblitos con historia, leyendas, sus románticas callejuelas empedradas y balcones adornados de flores, o la ciudad, con sus museos, galerías, vida nocturna y las zonas arqueológicas aledañas. En el extranjero. En los Estados Unidos existen lugares divertidos y muy interesantes, si su presupuesto se lo permite pueden ir a Sudamérica o Canadá o a otros continentes como Europa o Asia. Buscar Calidez. Procura pasar la luna de miel en un lugar más íntimo y acogedor, el costo puede ser más alto que en un sitio más comercial, pero vale la pena el trato personal, el lujo, la intimidad y la excelencia en el servicio. La idea principal del viaje de bodas es descansar, estar tranquilos, conocerse más y olvidarse de todo. Si dispones de poco tiempo, evita recorrer varias ciudades o lugares, pues la luna de miel puede perder su objetivo principal: estar a solas. Viajes de quince años Por Qué Nos Diferenciamos Precio Nuestros precios son fijos y totales. Esto significa que al contratar su viaje, usted sabe de antemano que todos los servicios mencionados están incluidos y que no tendrá que pagar suplementos o impuestos adicionales. Seguridad Buscamos que las actividades, destinos visitados y los hoteles sean seguros. Ningún participante puede quedarse solo en el hotel; si requiriese reposo por enfermedad, un conductor le hará compañía. También establecemos horarios para que los jóvenes estén dentro de sus habitaciones y no corran riesgos. Además, todos los participantes cuentan con seguro de viaje y servicio médico durante el viaje. OJO… se nota un cambio de letra…. En el formato. Conductores Los conductores son quienes hacen que el ambiente del grupo sea seguro y controlado, por eso ponemos especial atención en la selección y capacitación de los conductores de nuestros programas. Programas: Orlando, Crucero con Orlando, Europa, Sudamérica y Canadá Detalles Creatur XV • Ofrece diversión en su máxima expresión • Todos los programas tienen desayuno incluido, además de comidas o cenas en los lugares de moda. • Hoteles de categoría primera y bien ubicados • Todo está garantizado con el cuidado de sus conductores responsables, su objetivo principal es cuidar la seguridad y procurar que los chicas se diviertan al máximo!! Además son súper divertidas y jóvenes • Los mejores centros comerciales con las mejores marcas y los mejores precios • Plus de creatur, obsequiamos playeras de recuerdo con diseños a la moda…. y más regalos, porta-tarjetas, cangurera de obsequio, etc. • El video del viaje totalmente gratis Estudios en el extranjero Nuestros programas de estudios son elaborados con especial cuidado y cuentan con el respaldo de personal y escuelas de reconocido prestigio que proporcionarán los servicios con calidad, seguridad y calidez en los destinos que nuestros estudiantes visitan durante su programa. PROGRAMAS: • Cursos de idiomas durante todo el año, cursos de verano y de invierno • Inglés de negocios e Inglés para maestros • Año Escolar o Semestre Escolar • Diplomados y Certificaciones • Programa Work & Travel • Internships (Programa de experiencia laboral no remunerada) • Preparación Académica para Universidades en el extranjero • Preparación para exámenes. |
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