Evaluación de Posturas de Institucionales en materia de Calidad de Servicios






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“ANTONIO JOSE DE SUCRE”

VICE-RECTORADO “LUIS CABALLERO MEJIAS”

DIRECCION DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

Calidad de Servicios

Alumnas

Ing. Eliana Díaz
Caracas, Marzo del 2015

Evaluación de Posturas de Institucionales en materia de Calidad de Servicios

El diccionario de la Real Academia define calidad, en su primera acepción como “cualidad, índole o manera de ser de una persona o cosa”. En el lenguaje corriente, calidad adquiere un significado positivo “se dice de algo que de calidad o tiene calidad”, cuando su manera de ser, sus características y su funcionamiento se perciben como buenos, es decir, responden a lo que podría desearse. Tomando en cuenta la definición filosófica que expresa que calidad de una cosa depende de la naturaleza y radica precisamente en su actuación conforme a ella. Pérez (1994) añade un nuevo e importante matriz refiriendo a la calidad como una percepción como tal y, por tanto, es el sujeto perceptor quien califica como calidad el modo de ser algo. Si se habla en términos de sociedad, el sujeto perceptor es múltiple, es la gente, el público, los consumidores, quienes advierten o discuten la calidad de las cosas o bienes.

Según Keith (1991) La productividad del servicio anterior a ese periodo no había aumentado básicamente en más de diez años. Lo que representaba una demora para la economía, tomando en cuenta cada día más empresas están relacionadas con tareas de servicios.

La preocupación por la Calidad y el desarrollo de la metodologías adecuadas para su logro han ofrecido y ofrece, por lo demás, oportunidades a los países que inicien su despegue económico, a lo que permite acordar distancias y cuyo éxito se califica a veces como amenazador en un mundo amenazado de espíritu light, de escapismo hacia el mínimo esfuerzo, lo que que refuerza la calidad como precisamente una prueba más de las eficiencia de estas ideas y programas.

Actualmente, en instituciones privadas venezolanas existe un creciente interés por valorar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad de la atención; se han desarrollado diversas acciones para evaluar la optimización de las técnicas de calidad, evaluando la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario. Por el contrario en los organismos públicos, las actividades para el desarrollo de la calidad no han marcado el mismo impacto generativo, por lo tanto en el presente trabajo se evaluará a postura del SAIME como organismo público frente a los aspectos relacionados con calidad de servicios

SAIME Y SU POSTURA FRENTE A CALIDAD DE SERVICIOS

El Servicio Administrativo de Identificación, Migración y Extranjería (SAIME) es una institución, anteriormente conocido como ONIDEX, Oficina Nacional de Identificación y Extranjería y Dirección de Identificación y Extranjería (DIEX) hasta 1999. Organismo dependiente del Estado Venezolano y adscrito al Ministerio del Poder Popular para Relaciones Interiores, Justicia y Paz, encargada de la identificación y registro de los ciudadanos en Venezuela, así como de la emisión del pasaporte venezolano y las solicitudes formadas por ciudadanos extranjeros.

De igual forma no cuenta con una Oficina encargada directamente de los parámetros de calidad, se han ido realizando los trámites correspondientes para agregar esta unidad de trabajo a la nueva estructura organizativa del SAIME. Dentro del trámite que se están llevando a cabo se pueden destacar los siguientes:

  • Contratación de asesorías relacionadas al área de calidad.

  • Capacitación y formación del personal, especialmente en el contenido programático emitido por FONDONORMA.

  • Aprobación y divulgación de la Política de Calidad de la Institución.

  • Desarrollo de actividades relacionadas a la estructuración de un Sistema de Gestión de la Calidad, bajo la norma ISO 9001:2008.

Es relevante señalar que para el actuar Director del SAIME Juan Dugarte el servicios de calidad es un punto de vital importancia, en el cual destaca que “seguirá la implementación de cursos y talleres a los trabajadores para continuar con la mejora y optimización en la prestación de los servicios de identificación que suministra el SAIME” (Dugarte, 2014).

  • Diferencias entre Bienes y Servicios.

La principal diferencia entre Bienes y Servicio es el hecho de que el servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo, en cambio el bien es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo. De la diferencia principal surgen nuevas diferencias que se especifican y resumida en el siguiente cuadro:


Bienes

Servicios

Son Transferibles

No son transferibles

Son separables (vendedor/proveedor)

Son inseparables (vendedor/proveedor)

Personal

Impersonal

Es homogénea, una vez producida la calidad es uniforme a lo largo de la línea de productos

Es Heterogéneo, porque cada vez que el servicio es ofrecido puede variar en calidad, rendimiento y entrega

Cualidad no perecedera

Capacidad perecedera

Larga vida de almacenamiento

Son entregados en el momento y no tiene una larga vida ni pueden ser almacenados para uso repetido.

Producción y el consumo no teniendo lugar de manera simultánea.

Producción y el consumo teniendo lugar de manera simultánea.


En el caso del SAIME, bienes y servicios se encuentra de manera conectada y no pueden ser separados. Por ejemplo la cedula de identidad, el bien la cedula de identidad, el trámite para generar y otorgar la cédula es el servicio.

  • Clasificación de los Servicios y lo Diferentes tipos de Clientes.

Los servicios pueden ser clasificados según los siguientes aspectos:

  • Organizaciones que ofrecen el servicio: Servicios públicos, gestionados por el Estado, los ayuntamientos, etcétera; servicios privados, los gestores de estos servicios son empresas privadas, cuyo objetivo principal es obtener una compensación económica.

  • La AMA (1985) considera que los servicios se pueden clasificar por su naturaleza en los diez siguientes grupos: Servicios de salud;   servicios financieros; servicios profesionales; servicios de hotelería, viajes y turismo; servicios relacionados con el deporte, el arte y la diversión; servicios proporcionados por los poderes públicos o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de lucro; servicios de distribución, alquiler y leasing; servicios de educación e investigación, servicios de telecomunicaciones; servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.

  • Por el sector de actividad, clasificación de Browing y Singelmann (1978):  Servicios de distribución, Servicios de Producción, que se suministran a las empresas o a los consumidores, como servicios bancarios, de seguros, inmobiliarios, ingeniería y arquitectura, jurídicos, etc; Servicios sociales, que se prestan a las personas que forman colectiva, como atención médica, educación o postales;    Servicios Personales, cuyos destinatarios son las personas físicas, como restauración, reparaciones, asesoramiento, servicio doméstico, lavandería, peluquería, diversiones, etc.

  • Por el comportamiento del consumidor: Servicios de conveniencia; Servicios de compra; Servicios de Especialidad, Servicios Especiales,    Servicios no buscados.

  • Tipos de Clientes

De manera general se puede decir que toda organización tiene dos tipos de clientes:

  • Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

  • Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

De ésta clasificación principal surgen las diferentes variables en tipos de clientes que permite una mayor personalización:

  • Clasificación de los Clientes Actuales: Clientes activos e inactivos; Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional; Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras; Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos; Clientes Influyentes.

  • Clasificación de los Clientes Potenciales: Clientes Potenciales de Compra Frecuente, de Compra Habitual y de Compra Ocasional, Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras, Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia.

En el caso particular del SAIME, ofrece un servicio público de tipo social especializado en materia de Identificación, Migración y Extranjería a clientes actuales y potenciales (en el caso de los menores de edad) variables en el tipo de frecuencia de la solicitud y volumen de demanda por solicitante moderado, representado principalmente por ciudadanos venezolanos y extranjeros; Hoteles, pensiones y sitios de hospedajes; entidades bancarias e, instituciones del estado.

  • Participación de los Clientes en Calidad de Servicios.

El SAIME ha generado ciertos mecanismos de comunicación que permitan facilitar los canales procedimentales ejecutados por los clientes, con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por la institución, algunos de los canales que se pueden mencionar son: el servicio de atención al ciudadano, Call Center, portales web, cuenta en las redes sociales.

Por otra parte, debido a la inexistencia de la unidad de Calidad muchas de las informaciones (requerimientos, recomendaciones y sugerencias) emitida por los clientes se desvía por la falta de métodos de acción que permita agregar valor a partir de las experiencias de los servicios impartidos, lo que trae como consecuencia la poca valoración de los clientes de la apariencia y de las habilidades sociales de los empleados, así como sus capacidades técnicas.

  • Teorías y Movimientos hacia la Calidad y el Servicio

Teorías de la Calidad

Es intrínseco al hombre el deseo de superación, lo cual ha sido el elemento clave para el avance tecnológico y cultural de la humanidad. En este proceso destaca también el propósito de hacer las cosas bien, como algo natural al ser humano. Por su parte los fenicios diseñaron algunos métodos un poco más sofisticados cuya finalidad era eliminar de una vez por todas las posibilidades de que alguien repitiera errores. Para ello, se cortaba la mano del individuo que lo cometía. A medida que en la edad media surgieron los gremios, las normas de calidad se hicieron explícitas. Esto pretendía, por un lado, garantizar la conformidad de los bienes que se entregaban al cliente, y por el otro, mantener en algunos grupos de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos productos. En el pasado se observa una clara relación del hombre con el resultado de su trabajo. Por el contrario, la mecanización, la producción en serie y la especialización de los procesos productivos han separado al hombre del producto de su esfuerzo e incluso se llega a alcanzar el extremo de que éste ya no logra distinguir el valor que agrega y con alguna frecuencia también ignora lo que produce la empresa donde presta sus servicios. Desde esa perspectiva y con esos antecedentes que vinculan al hombre con su obra, Calidad Total no solo reconoce la dignidad y el potencial intelectual del ser humano, incorporándolo al autocontrol activo de la calidad de lo que hace, sino que adicionalmente a través de este involucramiento lo pone en contacto estrecho con la naturaleza e importancia de su labor.

  • Énfasis en el Producto, en el Proceso y en la relación con el Cliente. Y por: Razones del crecimiento de la economía de Servicio.

Énfasis en el Producto:

Evaluar y repensar los procesos y estrategias de manufactura de productos, así como, sus estrategias de venta de modo que sea más competitivo.

Énfasis en el Cliente:

Impulso de aspecto que ayudan a entablar una relación más estrecha con los clientes, combinando técnicas y desarrollando estrategias adecuadas que permiten responder a las necesidades de los mismos.

Razones del Crecimiento de la Economía del Servicio:

  • Incremento de la Demanda

  • Mayor tiempo libre.

  • Mayor porcentaje de mujeres en el mundo laboral.

  • Esperanza de vida más elevada.

  • Mayor Complejidad de los productos.

  • Creciente complejidad de la vida.

  • Mayor preocupación por la ecología y la escasez de recursos.

  • Aumento del número de nuevos productos.

(Schoell, 1981)

  • Modelo de Calidad

Un Modelo de Calidad o de Excelencia es una metodología que permite a cualquier organización realizar una autoevaluación o autodiagnóstico, por medio de una revisión sistemática de sus estrategias y prácticas de gestión. Prácticamente, y para exponerlo del modo más sencillo, el modelo está compuesto por un conjunto de preguntas y criterios ordenados por áreas de gestión. Estas preguntas y criterios están diseñados de tal forma tal que en el ejercicio de discusión que se produce al intentar responderlas, se genera una evaluación crítica de todos los aspectos relevantes de la gestión actual de la organización.

Al mismo tiempo, quedan identificadas cuáles son las prácticas que se necesitan mejorar, y aquellas prácticas que constituyen fortalezas de la organización, en todas las áreas de gestión.

Los conceptos y valores sobre los cuales está construido el modelo son los habitualmente conocidos como de Calidad Total. Sin embargo, ningún modelo prefiere un estilo particular, ni recomienda implantar determinadas prácticas, ni tampoco sugiere el uso de ciertas metodologías o sistemas de gestión en desmedro de otras. Tampoco aconseja qué plan de acción seguir, o cómo desarrollar un plan de calidad. La propia evaluación crítica de la gestión de la organización funciona como marco para que sus directivos descubran cuales son los pasos a dar, y donde reformar su organización.

Diferencias entre modelos de calidad

El uso de modelos de calidad como referencia para la autoevaluación comenzó en Japón en la década de los 50’, con el establecimiento del Premio Deming; luego en la década de los 80’ se elaboró el Malcolm Baldrige en Estados Unidos; más adelante, a principios de los ’90, se desarrolló el primer modelo regional, conocido como de la EFQM – European Foundation for Quality Management.

Mientras tanto, muchos países, incluido Uruguay, se inspiraron en alguno de estos para organizar sus propios modelos y premios nacionales de calidad. A fines de 1998, una iniciativa de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado impulsó la creación de otro modelo regional, esta vez Iberoamericano.

Todos los modelos abarcan lo que consideran las áreas relevantes para la gestión. Las diferencias se presentan básicamente en dos aspectos: la forma en que están organizadas las preguntas y las áreas, y la importancia relativa (o puntaje) que se asigna a unas áreas respecto a las demás. Si bien hay algunos matices sobre intensidad en ciertos aspectos, las diferencias no resultan realmente significativas, ya que las ideas sobre las que se fundamentan, y los enfoques que favorecen, son muy similares.

Las organizaciones habitualmente toman como referencia el modelo que representa mejor el ámbito en el que se desempeñan; el modelo local tiene la ventaja de disponer de referencias inmediatas, personas calificadas, y experiencia aplicada. Sin embargo, podría resultar por alguna condición propia de la organización (por ejemplo una directiva internacional, o relación con filiales o matrices fuera del país) que fuera más natural utilizar otro de los modelos.

Evaluación

Todo el proceso de evaluación es administrado por la organización que lo propone, y la confianza pública que tenga depende del prestigio que se haya ganado a través de sus prácticas y resultados. En general es una institución dependiente del gobierno del país (o de los países de la región en el caso de modelos regionales). En otros casos, puede ser una asociación empresarial o técnica. En Uruguay el Comité Nacional de

Un equipo de evaluadores especialmente seleccionados determina el nivel de excelencia de la organización, estudiando el caso y eventualmente visitando a la organización. Se garantiza la discreción y confidencialidad de toda la información.

Cada equipo de evaluadores estudia una sola organización. Esta evaluación, compuesta por una calificación y un informe, se presenta a una comisión de jueces, que recibe las evaluaciones respecto a todos los aspirantes. Esta recomienda a una comisión de premiación qué premios entregar. En todos los modelos el proceso es similar, y está diseñado para dar garantías a las organizaciones y al público que la evaluación es objetiva y justa.

Todos los aspirantes reciben un informe que evalúa el avance de su organización respecto al modelo, lo cual sirve como una medida externa y objetiva. Finalmente, aquellas organizaciones que por su desempeño y resultados merecen destacarse públicamente son recomendadas para recibir el reconocimiento.

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