Resumen introducción
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2.1.2. Formación de los profesionales El dimensionamiento de la plantilla y el perfil de los profesionales que hacen la provisión del servicio están condicionados por la intensidad del tráfico previsto de llamadas entrantes y salientes y por los objetivos del programa y el tipo de protocolo que se va emplear. Si bien existe una gran variabilidad entre países, pueden diferenciarse tres grandes grupos de profesionales:
Quienes trabajan en una línea de ayuda telefónica realizan un trabajo general, común para toda la plantilla, y uno específico para cada nivel profesional. Los contenidos generales incluyen:
La formación es complementaria en los casos de los titulados superiores con experiencia en tabaquismo y con la de los especialistas en tabaquismo. Una cuestión de especial relevancia de este servicio es la frecuente repetitividad del mensaje proporcionado. Ante el gran número de llamadas que precisan una respuesta similar, se recomienda que el tiempo de servicio máximo por profesional no sobrepase las 30 horas semanales5. 2.2. Consideraciones legales Y ÉTICAS El tratamiento del tabaquismo –más propiamente, el abordaje del consumo de tabaco- a distancia utiliza un escenario diferente al personal, por lo que es importante conocer las características diferenciales, como son la ausencia de comunicación no verbal y gestual directa, la gestión diferencial del tiempo (sincrónico o asincrónico), el cobro de servicios y, sobre todo, en la calidad de la información publicada y la seguridad en la gestión y almacenamiento de la información recogida7. 2.2.1. Código deontológico y legislación Corresponde a los profesionales de la salud que van a utilizar el teléfono como vehículo de comunicación en el tratamiento del tabaquismo utilizar los mecanismos y estamentos adecuados con el fin de comportarse de acuerdo a la ética profesional en relación al rol social que se le ha otorgado y que se espera de él8. Las diversas regulaciones o codificaciones deben ser actualizadas por ser constructos sociales o colectivos y por la rápida evolución del campo; por ello, es importante evaluar si las diferentes pautas de actuación protegen los derechos básicos de aquellas personas a las que afectan. 2.2.2. Protección de datos de carácter personal La ley de protección de datos suele ser o desconocida o muy poco cumplida por la mayoría de terapeutas online, cuando es de máxima importancia cuando se trabaja con registros informáticos. Cada país tiene su marco legal al respecto. En el caso de España la legislación sobre protección de datos (Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre) es muy restrictiva, lo que puede dificultar su cumplimiento, especialmente en un servicio online. Entre los principios de la ley de protección de datos de España están: recoger datos que no sean excesivos o innecesarios para la labor para la que son recogidos; no recoger datos para otros fines; informar previamente al interesado de dicha recogida e informar sobre el derecho de toda persona al acceso, cancelación y rectificación de dichos datos. Por lo tanto, es necesario tener el consentimiento manifiesto, libre, inequívoco, específico e informado de la persona que aporta los datos. Por ello, una quitline telefónica debe tener un mecanismo de consentimiento muy cercano al posible registro, ya sea grabándolo durante el primer contacto, utilización de firma digital o recibiéndolo por correo ordinario (esta última opción es menos adecuada por la necesidad de un intervalo de tiempo que dificulta el seguimiento). En cuanto a los datos, la ley deja claro que no todos los datos son igualmente sensibles y por lo tanto, hay diferentes niveles de control exigibles. Son datos de máxima protección: - Ideología, religión o creencia. - Afiliación sindical. - Origen racial. - Salud y/o orientación sexual. Si la línea de ayuda telefónica va a recoger datos de salud, ya que su diseño va a seguir un tratamiento proactivo del tabaquismo, debe tenerse en cuenta que en la ley de protección de datos española existe un apartado concreto (art. 7, 6), que permite la recogida de dichos datos por parte de profesionales de la salud cuyo código deontológico recoja el secreto profesional. En cualquier caso todo fichero debe ser registrado en la Agencia de Protección de Datos (www.agdp.es) e incluir un responsable último del mismo que quien velará por el cumplimiento de la ley, especialmente en referencia al acceso a la misma. Si el fichero va a recoger datos de máxima sensibilidad se debería llevar a cabo las siguientes acciones:
También han de explicarse qué procedimientos siguen los terapeutas y la entidad de referencia para transmitir y almacenar los datos relativos a la actividad clínica. Al igual que ocurre en otras áreas, el tratamiento a distancia no podrá generalizarse si no se plantea seriamente una arquitectura de la seguridad que evite que el paciente quede expuesto a la vista de otros ya sea porque la llamada telefónica tenga lugar en un lugar público o al hecho que terceras personas puedan tener acceso al teléfono móvil personal de los pacientes. El valor de la libertad y de la seguridad no puede estar en entredicho por la tecnología o por la forma de utilizarla: “es imperativo buscar una solución cuando la tecnología choca con la privacidad en la que la tecnología no dicte la extensión de la protección (...) y a su vez las personas deben ser informadas, educadas y consultadas para que den su consentimiento o no a la diseminación de su información” (DeCew9); los pacientes online también deben ser formados en el control de la información para evitar el acceso no deseado a los datos que almacene en su ordenador. 2.2.3. Identificación del terapeuta y de los usuarios. Al realizar la labor profesional a distancia, debe existir de forma muy clara y fácilmente accesible la correcta identificación del terapeuta e incluso su ubicación física o geográfica, así como las vías que permitan comprobar la veracidad de dicha información. Pueden utilizarse ciertas iniciativas como la del Colegio de Médicos de Barcelona que ha digitalizado su carnet de colegiado de forma que se puede acreditar inequívocamente si el interlocutor es o no médico titulado; si aún no está disponible esta posibilidad, debería informarse sobre su titulación, experiencia y pertinencia al colegio profesional. Toda relación terapéutica se basa en la confianza y la distancia no cambia la necesidad de conseguir establecer una relación terapéutica adecuada. En cuanto a la identificación de los usuarios, normalmente se debe solicitar dicha identificación, aunque en algunas circunstancias se podría aceptar el anonimato, como indica por ejemplo la Federación Europea de Asociaciones de Psicólogos (EFPA), con una limitación en los servicios ofertados. Aunque siempre se debe avisar de los límites éticos y legales de la confidencialidad paciente-terapeuta, todo paciente debe tener la convicción de que la comunicación del sujeto al terapeuta no será revelada. La inviolabilidad de esa confidencia es esencial a los propósitos terapéuticos y a la continuidad de la relación; su ruptura, un grave perjuicio. 2.2.4. Propuesta de principios deontológicos del tratamiento del tabaquismo a distancia. Después de analizar diferentes propuestas de códigos deontológicos de atención de la e-salud aportadas por los principales organismos certificadores que actualmente trabajan en este campo, se presenta una propuesta propia6 que incluye principios seleccionados de todas ellas: 1. Capacitación profesional y estándares de procedimiento operativo: Se refiere a los límites y riesgos de la intervención a distancia. Consiste en redactar y seguir un procedimiento de intervención enmarcado en la capacitación profesional del terapeuta responsable. 2. Integridad. El terapeuta responsable debe mantener la honestidad y el respeto hacia los otros. Nunca impondrá el uso de técnicas por mucho que las considere idóneas. Debe ser objetivo, competente y hábil para llevar a cabo su rol, sin permitir que sus intereses personales lo interfieran. 3. Adhesión a la calidad. Es imprescindible que las intervenciones sean efectivas, que las informaciones utilizadas como fuente tengan alta calidad y que sea posible contrastarlas, poniendo siempre la salud del paciente y su mejora por encima de cualquier otro objetivo. Este principio viene derivado directamente del principio de beneficencia. Cualquier valoración diagnóstica computerizada en la que no medie ningún profesional de la salud debe vigilarse especialmente. 4. Respeto por los derechos y la dignidad de las personas. Todo profesional de la salud está obligado a respetar los derechos fundamentales y la dignidad de las personas. Directamente relacionado con el principio general de justicia de la ética. 5. Emergencias. El profesional de la salud que trabaje a distancia debe estar lo suficientemente capacitado como para detectar las emergencias y tener dispuestos procedimientos alternativos para que las crisis sean atendidas lo antes posible. La dificultad consiste en encontrar un mecanismo suficientemente eficaz y seguro para poder resolver estas emergencias en un escenario a distancia. 6. Confidencialidad. Consiste en la obligación de garantizar los mecanismos adecuados para evitar la intromisión ajena en los datos que el paciente ha confiado al terapeuta (ver 2.2.3 final). Hay servicios que obligan a firmar un contrato de confidencialidad a todos los terapeutas que tengan acceso a los datos. 7. Consentimiento informado. El paciente está obligado a aceptar las condiciones del tratamiento y para ello se le pedirá algún tipo de acuerdo. Al tratarse de un escenario no presencial puede ser que el documento por escrito tan habitual hasta ahora no sea lo más adecuado, lo que no quiere decir que no se tenga que buscar alguna alternativa. En el caso de utilizar únicamente el teléfono como herramienta de comunicación, hay experiencias en el uso de un grabador del consentimiento informado para poder agilizar el proceso6. La obtención de cualquier consentimiento requiere que la persona haya recibido la información suficiente y, como resultado de la misma, haya comprendido lo que significa el tratamiento a distancia y lo acepte de forma voluntaria y no coercitiva. En el caso adultos incapacitados o menores de edad, deben ser los padres o tutores los que acepten la intervención. También se debe informar y pedir su aceptación sobre el tiempo en el cual se almacenará la información, y si es o no objeto de una investigación, aunque esto varía entre los diversos países y, dentro de España, en las diversas Comunidades Autónomas. 8. Práctica comercial. Debe quedar claro quiénes son los patrocinadores y la política de los profesionales para mantener la independencia de actuación frente a éstos, por lo que debe diferenciarse suficientemente la información clínica de la educacional y la promocional en toda intervención que se haga. |
