Resumen introducción
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MÓDULO 2. TEMA 7 Líneas telefónicas y cesación a distancia Antoni Baena García*, Antonio Torres Lana** *Unidad de Tratamiento del Tabaquismo. Hospital de Bellvitge. **Unidad de Tabaquismo,Servicio Canario de la Salud ÍNDICE RESUMEN
1.1. Definición de esalud 1.2. NIVEL DE USO 1.3. Principales líneas de actuación.
2.1. Características generales de una LÍNEA DE ASISTENCIA O CESACIÓN TELEFÓNICA (quitline). 2.1.1. Estructura básica 2.1.2. Formación de los profesionales 2.2. Consideraciones legales Y ÉTICAS 2.2.1. Código deontológico y legislación 2.2.2. Protección de datos de carácter personal 2.2.3. Identificación del terapeuta y de los usuarios 2.2.4. Propuesta de principios deontológicos del tratamiento del tabaquismo a distancia 3. Tipos de intervención telefónica 3.1. Protocolos de intervención 3.2. Criterios de inclusión y derivación 4. Redes científicas de quitlines: ENQ y NAQC 4.1. LA NORTH AMERICAN QUITLINE CONSORTIUM (NAQC) 4.1.1. Objetivos de la NAQC 4.1.2. Prioridades de la NAQC 4.2. La European Network of Quitlines (ENQ) 4.2.1. Objetivos de la ENQ 4.2.2. Miembros 4.2.3. European Smoking Cessation Helplines Research (ESCHER) 5. EVIDENCIA CIENTÍFICA SOBRE la intervención telefónica 5.1. EVALUACIÓN DE LA DIMENSIÓN ESTRUCTURAL DEL PROGRAMA 5.2. EVALUACIÓN DEL PROTOCOLO O PROCEDIMIENTO EMPLEADO 5.3. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 5.4. EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DEL PROTOCOLO DE TRATAMIENTO
SABER MÁS. ABREVIATURAS: ENQ: European Network of Quitlines. TSN: Terapia Sustitutiva con Nicotina. ESCHER: European Smoking Cessation Helplines Research. NAQC: North American Quitline Consortium. TIC: Tecnologías de la Información y de la Comunicación. RESUMEN Las líneas telefónicas de ayuda para dejar de fumar (quitlines) constituyen un recurso efectivo y eficiente para tratar a los pacientes fumadores. Permiten una alta rentabilidad tras el esfuerzo de implantación y además llegar a toda la población, pudiendo hacer especial énfasis en determinado grupos de población, como embarazadas, jóvenes, emigrantes, familias uniparentales, personas que prefieren el anonimato o personas con movilidad reducida o en zonas remotas. Los tipos de línea se definen según el operador responda inmediatamente a la consulta realizada sin ninguna acción posterior (líneas reactivas) o planifique una serie de llamadas de seguimiento (líneas proactivas). La extensión de las líneas a toda la población, con financiación pública o privada, permite suponer un incremento de su uso por parte de las personas que fuman. Las estructuras y los protocolos de actuación presentan diferencias, a veces de gran magnitud, pero los resultados basados en la efectividad de los tratamientos no ofrecen dudas, aunque hay variabilidad de los protocolos de obtención de la información (auto-declaración, medidas biológicas) y de consideración de abstinencia puntual o mantenida. No obstante, el nivel de recomendación de la actuación es A. 1. Introducción
La eSalud está suponiendo un cambio en el panorama de las ciencias de la salud actuales, tanto para el público en general como para los profesionales o las entidades que representan. Esto suscita nuevas cuestiones que giran principalmente en torno a la seguridad del acceso a la información médica y a los historiales clínicos a distancia, aparte de la acreditación de la calidad de la ingente cantidad de información sobre salud actualmente accesible. No está aún unánimemente aceptado cuál debe el contenido del término eSalud. El prefijo “e-“, que representa a la Red, comporta diferentes interpretaciones, ninguna de ellas neutra. Así, es diferente considerar la e-salud como Internet-salud o bien como TIC-salud1 (TIC: Tecnologías de la Información y Comunicación). El término no debe limitarse simplemente al uso de las tecnologías de la comunicación, en especial de la Red, para intervenciones en salud2, sino deben tenerse en cuenta también los cambios que esta tecnología provoca en los modelos, usos y vivencias de salud de las personas. La eSalud podría definirse como la aplicación de las TIC con la finalidad de mejorar o facilitar la gestión de la salud, con el mismo rango de posibilidades que los servicios presenciales actuales ofrecen, con ventajas añadidas que consideraremos a continuación. La eSalud Incluye desde el diagnóstico a distancia hasta el seguimiento y tratamiento de pacientes, pasando por la gestión de organizaciones, el depositario de imágenes clínicas, la receta electrónica o la historia clínica informatizada, principalmente. En el caso concreto del abordaje del consumo de tabaco a distancia, la eSalud permite poner en marcha un programa de intervención poblacional, más aún si la TIC empleada es el teléfono. En la mayor parte de los países es una herramienta a la que tienen acceso la práctica totalidad de la población, ya sea con una línea fija o móvil. Este tipo de servicios ofrece a los ciudadanos la posibilidad de recibir ayuda profesional de forma fácil, eficaz y muy accesible. A los profesionales de la salud les permite abrir otros canales de comunicación con sus propios pacientes o acercar su práctica clínica a otros potenciales pacientes. Por una parte, mejora el acceso a la información científica relevante, lo que permite su constante actualización o la facilitación de la gestión administrativa diaria por otra. Un ejemplo de estas aplicaciones lo constituye la Tarjeta Sanitaria Europea, con la que se pretende unificar la gestión de la atención médica de los pacientes en itinerancia, los sistemas de cita previa ya implantados en muchos sistemas de Salud, el historial electrónico compartido entre diferentes servicios de un mismo hospital o entre diferentes hospitales, lo que permite el ahorro de espacio de almacenamiento de los historiales clínicos y marca una pauta futura de gestión de la información potencialmente más ecológica. En estos casos citados el uso de las TIC amplia la oferta existente, no la elimina o suplanta, ni rivaliza con ella, aunque puede hacerla más eficaz, efectiva, económica y accesible. Sólo en los casos excepcionales en que el potencial de la intervención a distancia sea muy elevado podría hablarse de una nueva modalidad de asistencia. No sería el caso de la intervención telefónica del tabaquismo actualmente, aunque próximas investigaciones y escenarios podrían llegar a romper este continuo. Algunos elementos frenan todavía al profesional de la salud en su uso de las TICs para sus intervenciones. Entre ellos pueden enumerarse el miedo al trasvase de responsabilidades hacia el usuario no profesional, la falta de privacidad de la información y de los datos del usuario, y la dificultad de controlar la exposición y seguimiento que éste hace de la intervención. 1.2. NIVEL DE USO El empleo de las TIC en el entorno sanitario ofrece ventajas de distinto ámbito, algunas de ellas impensables sin su soporte, como ocurre con distintos tipos de tratamientos o de diagnóstico que se basan en el análisis de imágenes y señales o en las intervenciones quirúrgicas mediante robots que mejoran la precisión. 1.3. Principales líneas de actuación. El uso de las TIC en la salud o la eSalud ha seguido principalmente 8 líneas de actuación relacionadas entre sí:
Este último punto el que se desarrollará más en este tema, si bien el resto permiten una importante personalización del sistema sanitario y una mayor participación de los ciudadanos en la evolución, adaptación y mejora de las políticas y servicios relacionados con la atención en salud, al tabaquismo en nuestro caso. En definitiva, el desarrollo de la eSalud puede contribuir a garantizar el derecho de los ciudadanos a una atención sanitaria de calidad sin importar su condición personal o localización geográfica, facilitando la movilidad y permitiendo su elección de los recursos sanitarios apropiados, en un marco de igualdad de oportunidades y participación informada. Esto supone aún mayores ventajas en países en vías de desarrollo. 2. El teléfono en el tratamiento del tabaquismo 2.1. Características generales de una LÍNEA DE ASISTENCIA O CESACIÓN TELEFÓNICA (quitline). Una “quitline” es una línea de ayuda telefónica empleada para la prevención y tratamiento del tabaquismo. En la actualidad su actividad se centra fundamentalmente en la ayuda para dejar de fumar, basándose en técnicas motivacionales, asesoramiento y la utilización de otros tratamientos útiles, cuando procede y es factible su empleo. La estructura y los procedimientos empleados en las líneas telefónicas de ayuda al fumador (quitlines) están diseñados para proporcionar consejo sanitario y poder realizar un seguimiento programado a las personas que fuman y participan en estos programas. Pueden ser empleadas para iniciar el proceso de deshabituación, para prevenir recaídas y mantener la abstinencia comenzada por otros medios o para tratar pacientes que acaban de recaer y solicitan ayuda para reiniciar el proceso. Sus principales ventajas pueden resumirse en las siguientes:
1) Accesibilidad 24/7. Es un servicio al que se puede acceder desde grandes áreas geográficas y con un horario amplio (en muchas ocasiones las 24 horas). La consulta telefónica puede vencer alguna resistencia de los fumadores a realizar consultas cara a cara y es un medio que permite alcanzar poblaciones especiales, como embarazadas, jóvenes o personas con movilidad reducida3,4. 2) Integración. Las quitlines suelen estar integradas en los servicios generales clínicos de atención al fumador. Esta integración permite una normalización de servicios y protocolos y una economía de esfuerzos promocionales. Los servicios centralizados deben estar coordinados con los servicios y centros locales de atención. Esta integración puede contemplar la combinación de recursos y protocolos, incluyendo las líneas de ayuda telefónica en programas de seguimiento con sesiones presenciales, la derivación por parte de los clínicos a estas líneas de ayuda o su integración en protocolos a través de Internet o de otras tecnologías de comunicación5. 3) Multi-idioma. Teniendo en cuenta la actual globalización, este tipo de servicios permite incluir, habitualmente a horas convenidas, programas de ayuda en diferentes idiomas, lo que facilita el acceso a las personas que no dominen el idioma mayoritario del territorio en cuestión. 2.1.1. Estructura básica Los requisitos estructurales básicos de una línea telefónica de cesación se centran en los aspectos técnicos y de personal. De forma general, una línea de ayuda telefónica debe ser capaz de: 1. Ser accesible. 2. Recibir y contestar un gran número de llamadas simultáneas. 3. Distribuir las llamadas a los miembros del personal. 4. Permitir la transmisión de gran cantidad de información. 5. Cumplir con la normativa vigente sobre privacidad y confidencialidad. 6. Permitir la evaluación de la actividad realizada. 7. Ser fiable desde el punto de vista técnico. 8. Ser financieramente sostenible. 1. Ser accesible. Éste puede ser un numero centralizado, que luego redirige la llamada a la quitline o proveedor de servicios más próximo al solicitante (caso del 1-800-QUIT-NOW en Estados Unidos) o bien un servicio nacional centralizado como Tabac Info Service en Francia, Raucher-Telefone en Alemania, National Smokers Quitline en Irlanda o QUIT en el Reino Unido. 2. Recibir y contestar un gran número de llamadas simultáneas. En general disponen de un servidor central con servicios de transmisión de datos de alta capacidad y adaptable a la variabilidad estacional y producto de la promoción que se espera de las llamadas. 3. Distribuir las llamadas a los miembros del personal, según el servicio que se le ha requerido (información, asesoramiento, etc.), para que el profesional que proporcione la respuesta sea el que tenga la formación adecuada en cada caso. 4. Permitir la transmisión de gran cantidad de información para los protocolos que incluyen el empleo de páginas Web, envío de mensajes de texto o multimedia a dispositivos portátiles. 5. Cumplir con la normativa vigente sobre privacidad y confidencialidad. 6. Permitir la evaluación de la actividad realizada. 7. Ser fiable desde el punto de vista técnico. 8. Ser financieramente sostenible, ya sea por los servicios públicos, por entidades privadas o por la combinación de ambos Las horas de funcionamiento de estas líneas telefónicas constituyen un aspecto muy relevante de la accesibilidad. En general, tanto para las llamadas entrantes como para la provisión de asesoramiento, oscilan entre las 40 y las 168 (7 x 24) horas semanales, con una media de 85 horas semanales, lo que supone unas 12 horas diarias siete días a la semana. En las horas en las que no hay personal atendiendo la llamada se puede establecer un protocolo de mensajes estandarizados o recoger la llamada para ser devuelta por un personal de servicio en el siguiente turno hábil. |
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