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| TEXTO # 4 Pag 42 a 56 Lunes 11 de Febrero Cada vez que me convenzo de haber encontrado el ultimo trabajo el mas insolito, que se puede subcontratar en Bangalore, va y aparece otro, ante mis narices. Mi amigo Vivek Kulkarni había sido el director de la Oficina gubernamental de Bangalore encargada de traer inversores de todo el mundo para la industria de la tecnología de punta. Después de renunciar al cargo en el 2003, monto una empresa llamada B2K, que cuenta con una división llamada BRICKWORK, que ofrece asistentes personales en la india a los ajetreados ejecutivos del mundo globalizado. Por ejemplo, pongamos que diriges una empresa y que te piden que hagas una presentación en PowerPoint y des una charla dentro de dos días. Tu asistente ejecutivo, sito en la india y proporcionado por Brickwork, se ocupara de hacer todo el trabajo de investigación, crear la presentación de PowerPoint y enviarte todo por correo electrónico mientras es de noche en tu país, para que lo tengas encima de la mesa el día que tiene que darla charla. Puedes encargara tarea que sea a tu tele asistente personal cuando vas a salir de tu oficina al terminarla jornada en la ciudad de New York, y a la mañana siguiente la tendrás lista para ti—me explico Kulkarni-. Debido a la diferencia horaria con la India, puedes hacerle encargo mientras tú duermes, y entregártelo para cuándo para ti es por la mañana. Kulkarni me sugirió que podría contratar a una tele asistente que hiciese por mí todo el trabajo de documentación para este libro. También podría ayudarte con todo lo que quieras leer. Al despertar encontraras en tu carpeta de entrada el resumen completo (le dije que en mi caso nadie podría superas a mi ayudante desde hace tanto tiempo Maya Gorman a la que tengo sentada a dos metros de mi¡). Disponer de tu propio tele asistente ejecutivo cuesta entre 1500 y 2000 dólares al mes, y si tenemos en cuenta la reserva de licenciados universitarios indios de la que puede tirar Brickwork la fuerza intelectual que puedes contratar es mucha. Como reza la publicidad de Brickwork: gracias a la nutrida reserva de talento existente en la India, las empresas pueden proveerse de personal altamente cualificado. Además de los recién licenciados, que rondan los 2.5 millones al año, muchas amas de casa cualificadas están accediendo al mercado laboral. La publicidad añade que las escuelas de economía de la India generan al año unos 89 000 especialistas con sus correspondientes MBA. Hemos tenido muy buena acogida me explico Kulkarni. Sus clientes pertenecen a dos áreas principalmente: consultarías estadounidenses del sector sanitario (que normalmente tiene que procesar muchos datos y elaborar muchas presentaciones en PowerPoint y Bancos de inversión o de un plan de fusión). En el caso de las fusiones, Brickwork se encargará de preparar toda la información referente a condiciones y tendencias generales del mercado, pues casi toda la labor de documentación puede hacerse con Internet y resumirse en un formato estandardizado. «Los propios Bancos de inversión establecen el precio del trato», me explicó Kulkarni. «Nosotros hacemos el trabajo pesado y ellos se dedicarán a las tareas que no pueden hacerse sin análisis crítico o sin experiencia, siguiendo de cerca la coyuntura del mercado.». Cuantos más proyectos acometen su equipo e tele asistentes ejecutivos, más conocimiento atesoran Ambicionan también dedicarse a la resolución de problemas de mayor envergadura, como me dijo Kulkarni. «La idea es aprender constantemente. Uno está examinándose en todo momento. El aprendizaje no acaba nunca…En realidad, hay infinitas tareas para infinitas personas.» No me detuve en la India (no como Colón). Cuando volví a casa, decidí que debía seguir explorando Oriente en busca de otras señales de que la Tierra era plana. Así, poco después de volver de la India ya estaba volando a Tokio, donde tuve la oportunidad de entrevistar a Kenichi Ohmae, el legendario ex asesor de McKinsey & Company en Japón. Ohmae ha dejado McKinsey y ha montado su propio negocio, Ohmae y Associates. ¿Y a que se dedican? A no hacer más labores de consultoría, dijo Ohmae. Ahora se dedica a capitanear una tendencia a la subcontratación en China de puestos japoneses de menor categoría, con centros de atención telefónica y proveedores de servicios de habla japonesa. -¿Cómo has dicho?- pregunté yo- ¿en China? ¿Pero Japón no colonizó China en su día y dejó muy mal sabor de boca entre chinos? - bueno, sí- respondió Ohmae. Y me explicó que también dejaron tras de sí gran número de hablantes de japonés que han conservado en el Noroeste de China ciertos elementos de la cultura nipona, como el sushi o el karaoke, sobre todo alrededor de la cuidad portuaria de Dalian. Para Japón, Dalian se ha convertido en lo mismo que Bangalore para EE.UU. y para los demás países angloparlantes: a central de la subcontratación. Puede que China no olvide nunca lo que le hizo Japón el siglo pasado, pero los chinos están tan empeñados en convertirse en la primera potencia mundial del próximo, que están dispuestos a darle un repasito a su japonés para hacerse con todo el trabajo que Japón pueda subcontratar en China. El reclutamiento es bastante difícil “ me comentaba Ohmae a principios de 2004 Alrededor de un tercio de los habitantes de esa región de Dalian, ha elegido el japonés como segundo idioma en el colegio. Por eso están entrando tantas empresas japonesas. La de Ohmae se dedica sobre todo a teclear datos en China, donde los empleados chinos cogen documentos manuscritos en japonés (que llegan escaneados a Dalian desde Japón, ya sea por fax o por correo electrónico) y los meten en una base de datos digital usando los caracteres japoneses. La empresa de Ohmae ha creado un programa informático que coge los datos que hay que introducir y los descompone en paquetes. Estos paquetes se pueden enviar entonces a cualquier sitio de China o de Japón (según la especialidad), para teclearse, y después se reagrupan en la base de datos del cuartel general de la empresa en Tokio. Tenemos la capacidad de enviar el trabajo a la persona que mejor conoce la materia. La empresa de Ohmae ha firmado contratos hasta con más de setenta mil amas de casa, algunas de las cuales son expertas en terminología médica o legal, para que tecleen datos sin salir de su domicilio. Hace poco la empresa ha ampliado el negocio, creando un departamento de diseño asistido por ordenador para una constructora japonesa. En Japón, cuando se negocia la construcción de una casa con el cliente, se dibuja el plano de una planta y la mayoría de esas empresas no usan ordenadores. Así pues, se envía electrónicamente a China los planos dibujados a mano alzada, y allí se convierten en diseños digitales que a continuación se envían por correo electrónico a la constructora japonesa, la cual a su vez los transforma en bocetos industriales. Contratamos a los mejores manipuladores de datos de China y hoy están procesando setenta casas al día, me dijo Ohmae. Chinos que hacen dibujos por ordenador para casas de Japón, casi setenta años después de que un voraz ejercito japonés ocupase de China, arrasando por el camino muchos hogares. Igual hay esperanza para este mundo aplanado… Tenia que ver Dalian con mis ojos, ver esa Bangalore de China. Así que proseguí con mi periplo por Oriente. Dalian no solo es impresionante en comparación con otras ciudades chinas: con sus amplios bulevares, sus preciosas zonas ajardinadas y su entramado de Universidades, Escuelas Técnicas Superiores y un inmenso parque de empresas informáticas, Dalian podría pasar por una localidad de Silicón Valley. La había visitado en 1998, pero desde entonces se había construido tanto que el sitio estaba irreconocible. Dalian al noroeste de Pekín. Cantidad de ciudades pobres y atrasadas que quedan aun en el país) están trayendo negocios, no solo como focos industriales sin también como centros empresariales del sector de las tecnologías de la información. Los letreros de los edificios hablan por si solos: GE, Microsoft, Dell, SA, HIP, Sony, Accenture (por mencionar solo unos pocos). Todas esas firmas llevan a cabo aquí las tareas rutinarias de apoyo a sus negocios en Asia, así como investigación y desarrollo en el campo de los programas informáticos. Gracias a su proximidad con Japón y Corea (que quedan a una hora de vuelo cada una, aproximadamente), a la gran cantidad de personas que hablan japonés, a la rapidez de sus conexiones de Internet y a la abundancia de parques y campos de golf de primera (todo lo cual supone un aliciente para los trabajadores cualificados del sector), Dalian se ha convertido en un atractivo centro de subcontratación para Japón. Las empresas japonesas pueden contratar a tres ingenieros informáticos chinos por el precio de uno japonés, todavía les queda calderilla para pagar a una sala entera de operadores telefónicos (que perciben 90 dólares al mes como sueldo inicial). No me extraña que unas 2.800 empresas japonesas hayan abierto oficinas (o se hayan asociado con empresas chinas) aquí. He llevado a muchos americanos a Dalian y se han quedado asombrados de lo rapido que esta creciendo la economía china en el área de la tecnología de punta, me contó Win Liu, director de proyectos de EE.UU. y la Unión Europea para DHC, una de las empresas chinas de Software mas grandes del país, que ha pasado de 30 a 1.200 empleados en seis años. Los estadounidenses no son concientes, como deberían del reto que esto representa. El dinámico alcalde de Dalian, Xia Deren (49), dirigía antes una escuela superior. (Para ser un régimen autoritario comunista, China hace las cosas bastante bien en cuanto a promocionar a la gente en función de sus meritos. En este aspecto, la mentalidad meritocrática mandarina sigue muy arraigada.) Durante una cena de gastronomía tradicional china (nos hirvieron hasta diez platos) en un hotel de la ciudad, el alcalde me hablo de todo lo que Dalian había conseguido y sus proyectos futuros. Contamos con 22 universidades y escuelas superiores, con más de 200.000 estudiantes, me explico. Mas de la mitad de esos estudiantes se licencian en ingeniería o en ciencia, y a los que no, es decir, a los que se licencian en historia o literatura, se les encamina igualmente a estudiar una año de japonés o de ingles, además de Informática, para que puedan entrar en el mercado. El alcalde calculó que mas de la mitad de los residentes en Dalian tienen acceso a Internet en su despacho, en su casa o en la escuela. En principio, las empresas japonesas establecieron sucursales aquí dedicadas al procesamiento de datos—añadió el alcalde- y sobre esa base han ido montando servicios de I+D y de desarrollo de programas informáticos. En el ultimo par de años han hecho intención de subcontratar en nuestra ciudad servicios informáticos. Nos estamos acercando a los indios, y les estamos dando alcance. Las exportaciones de productos informáticos desde Dalian. Han estado registrando un aumento del 50 por ciento anual. Y en estos momentos china es el país que mas licenciados universitarios genera. Aunque en general nuestro dominio del ingles, no es tan competente como el de los indios, nosotros tenemos mas habitantes y podemos seleccionar a os estudiantes mas inteligentes que mejor sepan hablar ingles. ¿Molesta a los habitantes de Dalian tener que trabajar para los japoneses, cuyo gobierno aun no ha pedido disculpas formalmente por lo que el gobierno japonés de la guerra hizo a China? Nunca olvidaremos que entre nuestras dos naciones hubo una guerra histórica—contesto-, pero cuándo entramos en el terreno de la economía, nos centramos exclusivamente en las cuestiones de negocio de la subcontratación en el sector de software. Para nosotros es buena cosa que las empresas estadounidenses y japonesas fabriquen sus productos en nuestra ciudad. Nuestros jóvenes están intentando aprender japonés, dominar esa herramienta, para poder competir con sus homólogos japoneses y poner el pie en el tramo salarial superior en el futuro. Por si acaso, el alcalde añadió: tengo la sensación de que en los últimos años los jóvenes chinos se han vuelto mas ambiciosos que los japoneses o los americanos, pero me parece que no lo suficiente, por que no son tan ambiciosos con la gente de mi generación. Por que, antes de ir a la universidad o a la escuela superior, los de mi generación íbamos a remotas zonas rurales, fabricas o destacamentos militares, y pasábamos una etapa muy dura, por lo que en términos de actitud para superar y para hacer frente a las dificultades que los jóvenes de hoy. El alcalde Xia tenía un estilo encantadoramente diáfano de describir el mundo, y aunque algunas de las cosas que quería decir se pierden en la traducción, lo tiene todo muy claro ( como deberían tenerlo también los americanos) Aquel oficial comunista me explicó que “la regla de oro de la economía de mercado, es que si un lugar posee los mejores recursos humanos y la mano de obra mas barata, sin duda las empresas y los negocios Irán allí de forma natural. En manufacturación, “ primero el pueblo chino abastecía de mano de obra a los grandes fabricantes extranjeros, pero ahora, pasados muchos años, cuando ya hemos aprendido todos los procesos y todos los pasos, podemos montar nuestras propias empresas. Lo mismo pasará con la industria de programas informáticos… primero los extranjeros darán empleo a nuestros jóvenes y después ellos mismos montaran sus propias empresas. Es como construir un edificio. Hoy EE.UU. es el diseñador, el arquitecto, y los países en vías de desarrollo son los obreros de la construcción. Pero yo espero que algún día nosotros seamos los arquitectos. Seguí indignado, por Oriente y por Occidente. En el verano de 2004, estando de vacaciones en Colorado, tuve que buscar un vuelo entre Washinton y Atlanta y me estaba costando encontrar billete en el horario que me interesaba. Me había enterado de la existencia de una nueva compañía aérea, Jet blue, inaugurada en 1999 y que ofrecía vuelos a precios muy económicos. No tenían ni idea de los trayectos que cubría, pero decidí llamar a ver que ofrecían exactamente. Confieso que también me impulsaba otra razón: me habían ducho que jet blue había subcontratado todo su servicio telefónico de reservas con amas de casa de Utah y quise comprobar si era cierto. Así pues, marque el número de reservas de Jetblue y esta fue la conversación que mantuve: --Hola, mi nombre es Dolly, ¿en que puedo ayudarle?—contesto una voz de abuelita. --pues vera, quisiera un vuelo de Washington a Atlanta—dije yo-. ¿Cubren esa ruta? --no. Lo lamento. Tenemos vuelos de Washington y Fort. Lauderdale—respondió. --¿y entre Washington y la ciudad de Nueva York?—pregunte. --lo siento no hacemos esa ruta. Pero si tenemos vuelos de Washington a Oakland y Long Beach—dijo Dolly. --Dígame? puedo hacerle una pregunta? ¿Es verdad que está usted en casa? He leído que los agentes de Jetblue trabajan desde casa. --pues si, estoy en casa—repuso Dolly en un tono de voz de lo mas alegre. Y les digo que si, y la gente dice: menos mal. Pensé que me iba a decir que estaba en Nueva Delhi. --¿y donde vive?—pregunte. --en Salt Lake City, Utah—dijo Dolly-. Nuestra casa es de dos plantas y me encanta trabajar aquí, sobre todo en invierno. Mientras fuera cae una nevada y sopla el viento, yo estoy aquí, en mi oficina, en casa. -- ¿Cómo consiguió el empleo?—pregunte. --Pues mire, no ponen anuncios—me explico Dolly con toda dulzura-. Función de boca a boca. Yo trabajaba para el Gobierno del Estado y me jubile, y pensé que debía hacer algo. Esto me encanta. David Neeleman, fundador y presidente de Jetblue Airways Corp.; tiene un nombre para todo eso. Lo llama *homesourcing*. Jetblue cuenta en estos momentos con 400 agentes del servicio de reservas que, como Dolly, trabajan desde casa en a zona de Salt Lake City, cuando no están cuidando de lo niños, haciendo gimnasia, escribiendo relatos o preparando la cena. Unos meses después visite a Neeleman en la oficinas de jet blue en New York, y el me explico las virtudes de “homesourcing”, una practica que en realidad inauguro estando en Morris Air, su primera empresa del sector de las aerolíneas (antes de vendérsela a Southwest).teníamos 250 personas atendiendo en su casa las reservas de vuelos de Morris Air, me contó Neeleman. Eran un 30 por ciento más productivas, es decir solo por sentirse mas a gusto hacen un 30 por ciento mas reservas. Eran más leales a la empresa y no se quemaban. Por eso, cuando monte jerlue, decidí que el cien por ciento del servicio de reservas se hiciese desde casa. Neeleman tiene motivos personales para querer algo así. Es mormon y cree que a la sociedad le iría bastante mejor si mas madres pudiesen quedarse en casa con sus pequeños y, al mismo tiempo, tienen la oportunidad de ganarse un sueldo. Por esta razón estableció su servicio domestico de reservas de vuelos en Salt Lake City, donde la mayoría de las mujeres son mormonas y madres que no trabajan fuera de casa. Las agentes de este servicio domestico de reservas trabajan veinticinco horas a la semana y tiene que pasar cuatro horas al mes en la oficina regional Jetblue, en Salt Lake City, para aprender técnicas nuevas y ponerse al día de los cambios o novedades de la empresa. Deben de creer que tiene que tener a la gente sentada delante de sus narices o de algún jefe nombrado por ellos. La productividad que conseguimos aquí compensa con creces el factor de (los bajos salarios) la india. Un reportaje de los Ángeles times del 9 de mayo de 2004 dedicado a Jetblue señalaba que en 1997, 11,6 millones de empleados de empresas estadounidenses trabaja desde casa, al menos parte del tiempo. En la actualidad esa cifra ha aumentado vertiginosamente hasta 23,5 millones, un 16 por ciento de la mano de obra del país. (Por otra parte, las filas de los trabajadores por cuenta propia, suelen trabajar desde casa han pasado de los 18 hasta los 23,4 millones en ese mismo periodo.) Hay quien considera que la subcontratación domestica y a subcontratación en el extranjero no son dos estrategias rivales, sino más bien dos manifestaciones diferentes del mismo fenómeno: el empeño incesante el mundo empresarial norteamericano por abaratar costes y aumentar la eficiencia, lleve ello a donde tenga que llevar. Eso es exactamente lo que estaba aprendiendo de mis viajes que la subcontratación domestica en Salt Lake City y la subcontratación exterior en Bangalore eran dos caras de la misma moneda, la de las fuentes de suministro de servicios, y lo mas novedoso de todo lo que estaba aprendiendo era que hoy empresas y particulares pueden, en un grado muy considerable, abastecerse en cualquier parte Seguí viajando. En el otoño de 2004 acompañe al jefe del estado mayor conjunto, el general Richard Myers, de gira por varios puntos calientes de Irak. Visitamos Bagdad, el cuartel general del ejército de EE.UU. en Falluya y el campamento de la 24.a unidad expedicionaria de los marines en babil, e el corazón del llamado Triangulo Suni de Irak. La improvisada base de la 24.a MEU es una especie de Fort Apache, rodeada por una población iraquí musulmana suni bastante hostil. Mientras el general Myers se reunía con los oficiales y soldados desplazados allí, yo pude pasearme por la base con total libertad. Fui a para al centro de mando, donde al instante me llamo la atención una enorme pantalla plana de televisión en la que se retrasmitian unas imágenes que parecían provenir de una especie de cámara aérea. Se veía a unas personas moviéndose detrás de una casa. También, en la parte derecha de la imagen, había una sala de Chat en la que no paraba de escribir. ¿Qué es eso?, pregunte al soldado que visionaba atentamente las imágenes desde un ordenador portátil. El me explico que había un predatos (un pequeño avión teledirigido de la flota del ejército de EE.UU.; provisto de una cámara de televisión muy potente). Sobrevolando una ladea iraquí sita en el área de operaciones de la 24.a MEU, enviando imágenes de espionaje en tiempo real a su ordenador portátil y esa pantalla plana. En realidad, quien pilotaba y dirigía el avión era un experto que hallaba en la base de las fuerzas aéreas de Nellis, en las Vegas, Nevada. Como oyen: el avión teledirigido estaba siendo pilotado desde las vegas. Por otra parte, las imágenes de video que trasmitía se estaban viendo al mismo tiempo en 24.aMEU, en el cuartel general regional del mismo en Qatar, en el pentágono y probablemente también en la CIA. Mientas, los diferentes analistas repartidos por el mundo estaban participando en un Chat en directo sobre como interpretar lo que estaba pasando y que hacer al respecto. Era la conversación que se veía en la parte derecha de la pantalla. No me había dado tiempo siquiera de expresar mi perplejidad, cuando otro oficial que nos acompañaba en el viaje me dejo atónito al decirme que esa tecnología había aplanado la jerarquía militar, pues ponía gran cantidad de información al alcance del oficial de rango menor (y hasta del recluta)que manejaba el ordenador y le capacitaba, por tanto, para tomar dediciones sobre la información que estaba recabando. Estoy seguro que ni un solo teniente va tener permiso para iniciar un tiroteo sin consultarlo antes con sus superiores, pero lo cierto es que los tiempos en que únicamente los oficiales de máximo rango conocían la situación general han pasado a la historia. Se esta nivelando el terreno de juego militar. Le conté lo que había visto a un amigo Nick Burns, embajador de EE.UU. en OTAN y leal miembro de la nación de los Red Sox. Nick me dijo que había estado en el cuarte general de mando central en Qatar en abril de aquel mismo año, donde el general Jonh Abizaid estaba sentado al otro lado de la mesa, delante de Nick, con cuatro pantallas planas de televisión a sus espaldas. Las tres primeras emitían imágenes tomadas desde el aire y transmitidas en tiempo real desde diferentes sectores de Irak por aviones Predator. La cuarta, a la que Nick prestaba toda su atención, retransmitía un partido de los Yankees contra Red Sox. Planoburguesas con patatas Y seguí viajando, esta vez derecho a mi casa, en Berthesda, Maryland. Cuando hube deshecho las maletas tras aquel viaje a los confines de la Tierra, la cabeza me daba vueltas. Pero nada más pisar el hogar, más signos del aplanamiento empezaron a llamar mi puerta. Algunos llegaban en forma de titulares que pondrían de los nervios a cualquier padre preocupado por e futuro de sus hijos en edad escolar. Por ejemplo, Forrester Reasearch, Inc. pronosticaba que para 2015 se habrían trasladado fuera del país más de 3 millones de puestos de trabajo de profesionales y del sector servicios. Pero cuando de verdad me quedé patidifuso fue al leer un artículo en el International Herald Tribune del 19 de julio de 2004 titulado: «Want Fries Whit Outsourcing?» [¿Desea patatas fritas con subcontratación?]. El artículo decía: «Salga de la autopista interestatal 55 en las cercanías de Cape Girardeau, Missouri, y métase por la vía de servicio de McDonald’s que hay junto a autopista. Le atenderán rápido y bien, aunque la persona que coja su pedido no se encuentre en el restaurante. Ni siquiera está en Missouri. Quien coge su pedido es un servicio telefónico de Colorado Springs, a 1.450 kilómetros de allí, que comunica a través de unas líneas de transmisión de alta velocidad con el cliente y con los trabajadores que preparan la comida. Al parecer, también hay puestos de trabajo de restaurantes que no son inmunes a la deslocalización. »El dueño del restaurante de Cape Girardeau, Shannon Davis, tiene esta y otras 3 más de sus 12 franquicias de McDonald’s conectadas con la empresa de atención telefónica de Colorado, de la que es director otro franquiciado de McDonald’s, Steven Bigari. Y éste lo hizo por las mismas razones por las que otros propietarios habían subcontratado servicios con empresas de atención telefónica: porque los costes son más bajos, porque la velocidad es mayor y porque se cometen menos errores. »Mediante estas baratas, rápidas y fiables líneas de telecomunicaciones las personas que toman el pedido de Colorado Springs pueden hablar con los clientes de Missouri, hacerles una instantánea con una cámara electrónica, mostrar el pedido de una pantalla ara cerciorarse de que está todo bien, y pasar el pedido y la foto a las cocinas del restaurante. Una vez el pedido está listo, la foto se destruye, explico Bigari. La gente que pasa por allí a comprar su hamburguesa no se entera en ningún momento de que, antes siquiera de acercarse a la ventanilla de recogida de la comida con el coche, su pedido ha cruzado dos Estados y ha vuelto. »Davis comentó que llevaba más de diez años soñando con algo así. “Estábamos deseando tenerlo”, añadió. Bigari, que creó la empresa de atención telefónica para sus propios restaurantes, estuvo encantado de hacerle el favor… a cambio de una pequeña tasa por cada transacción». El artículo señalaba que al a Corporación McDonald’s la idea del centro telefónico le parecía lo bastante interesante como para hacer una prueba con tres establecimientos próximos a su central, en Oak Brook, Illinois, con un programa informático diferente del que usaba Bigari. «Jim Sappington, uno de los vicepresidentes de tecnologías de la información de la empresa, comentó que era “demasiado pronto” para saber si la idea del centro de atención telefónica funcionaría en los otros 1.300 restaurantes de McDonald’s tiene en EE. UU… Aun así, los dueños de otras dos franquicias de McDonald’s, aparte de Davis, han subcontratado el servicio de pedidos de McAuto con Bigari, en Colorado Springs. (Se trata de un restaurante de Brainerd, Minnesota, y otro en Norwood, Massachussets.) Bigari comenta que un factor fundamental del éxito de este sistema es el hecho de adjuntar al pedido la foto del cliente, pues de este modo se consigue una mayor precisión y el sistema reduce el número de quejas, por lo que el servicio en conjunto resulta más rápido. En el negocio de la comida rápida, el tiempo realmente es oro: una reducción de hasta 5 segundos en el procesamiento de un pedido representa una diferencia significativa», apuntaba el artículo. «Bigari dijo que había reducido el tiempo de espera del pedido en Sudoble Carril de McAuto en algo más de 30 segundos, bajando hasta 1 minuto y 5 segundos aproximadamente, de media. Eso supone menos de la mitad de los 2 minutos y 36 segundos de media de todos los McDonald’s, convirtiéndose en una de las franquicias más rápidas del país, según QSRweb.com, una empresa que se dedica a estudiar este tipo de datos. Sus McAutos atienden ahora a 260 coches cada hora, según dijo Bigari, es decir, 30 más que antes de empezar con el servicio de atención telefónica […] Sus vendedores ganan un promedio de 40 centavos a la hora más que sus empleados de tienda, pero Bigari ha reducido el coste laboral total en un punto porcentual, por mucho que hayan aumentado sus ventas en McAutos […] Una serie de comprobaciones realizadas por terceros han puesto de manifiesto que los McAutos de Bigari cometen errores en menos del 2 por ciento del total de pedidos, en comparación con el 4 por ciento de antes de que empezase a utilizar el servicio de atención telefónica, dijo el propio Bigari.» Bigari «está tan entusiasmado con la idea del centro de atención telefónica –señalaba el artículo –, que no se ha limitado a utilizarlo con la ventanilla el McAuto, sino que lo ha implantado dentro de los siete restaurantes que tiene y que usan ya dicho sistema. Así, aun ofreciendo todavía atención de mostrador, la mayoría de sus clientes hacen ahora el pedido a través del servicio telefónico, utilizando unos teléfonos provistos de lectores de tarjeta de crédito, colocados en las mesas». Pero algunos de los signos de este aplanamiento, que me encontré al volver a casa, no tenían nada que ver con la economía. El 3 de octubre de 2004 salí en FACE the Nation, el programa de los domingos por la mañana de CBS News, presentado por el veterano corresponsal de CBS Bob Schieffer. A lo largo de las semanas anteriores se había mencionado mucho a CBS en los telediarios a raíz del r reportaje de 60 Minutes realizado por Dan Rather, sobre el servicio de la Guardia Nacional Aérea del presidente George W. Bush, que resultó estar basado en documentos falsos. Aquel domingo, al terminar el programa, Schieffer comentó que la semana anterior le había pasado una cosa de lo más extraña. A la salida del estudio de CBS estaba esperándolo en la acera un joven periodista. Esto no tiene nada de extraño, puesto que, como pasa con todos los programas de los domingos por la mañana, las cadenas principales (CBS, NBC, ABC, CNN y Fox) tienen la costumbre de enviar a sus periodistas a la puerta de los estudios de la competencia para obtener declaraciones de los invitados. Pero, tal como me explicó Schieffer, aquel joven no trabajaba para ningún canal importante. Se presentó educadamente como periodista de un sitio de Internet llamado InDC Journal y le preguntó si podía hacerle algunas preguntas. Schieffer, que también es un tipo educado, le dijo que sí. El joven le entrevistó usando un aparato que Schieffer no fue capaz de identificar y a continuación le preguntó si no le importaba que le hiciese una foto. ¿Una foto? Schieffer se fijó en que el chico no llevaba ninguna cámara. Ni falta que le hacía. Giró el teléfono móvil y le sacó una foto. «Vengo a la mañana siguiente y miro en la página Web, y ahí estaban mi foto y la entrevista, junto con trescientos comentarios sobre mis declaraciones», dijo Schieffer, quien, aun sabiendo que existe el periodismo cibernético, no pudo evitar quedarse patidifuso ante el método increíblemente veloz, barato y autónomo con que aquel joven le había puesto bajo los focos. Aquella historia me despertó curiosidad, así que busque al joven de InDC Journal. Se llama Bill Ardolino, y es un chico de que se toma su trabajo muy en serio. Le entrevisté por Internet —¿de qué otro modo, si no?—. Empecé por preguntarle por el equipamiento que utilizaba como hombre-orquesta (él solo lleva su propio canal y su periódico). «Para grabar utilicé un minúsculo reproductor MP3 (8,90cm × 5cm) que también graba en formato digital, y para hacerle la foto utilicé un pequeño teléfono móvil con cámara —me explicó Ardolino—. No es tan sexy como un móvil con cámara y grabadora incorporadas (que existen), pero no deja de ser un buen representante de la ubicuidad y miniaturización de la tecnología. Yo llevo siempre encima mi equipo y me muevo por él por todo D. C., porque, oye, nunca se sabe. Pero tal vez lo más asombroso sea lo bien que razonaba el señor Schieffer ahí plantado, nada más ser asaltado por un extraño avasallándolo a preguntas. Me dejó pasmado». Ardolino me contó que el reproductor de MP3 le había costado unos 125 dólares. «Está pensado más que nada para reproducir música —me explicó—, pero también viene preparado como grabadora digital: crea un archivo WAV de sonido que se puede descargar en el ordenador… Básicamente, yo diría que el precio para entrar en el periodismo que requiere equipamiento portátil y específico para grabar ronda [en estos momentos] los 100 o 200 dólares, 300 si añades una cámara, y entre 400 y 500 dólares si lo que quieres es una grabadora buena y una cámara buena. [Pero] con 200 dólares te apañas para poder hacer el trabajo». ¿Cómo se te ocurrió montar tu propia cadena de noticias? «Mi hobby del periodismo independiente surgió de la frustración que sentía recopilando información sesgada, incompleta, selectiva y/o incompetente de los grandes medios de comunicación —me explicó Ardolino, que se describe a sí mismo como un “libertario de centro-derecha”—. El periodismo independiente y su primo, el blogging, son manifestaciones de fuerzas de mercado, pues hay una necesidad que las actuales fuentes de información no cubren. Yo empecé haciendo fotos y entrevistas e la concentraciones anti-bélicas en D.C., porque los medios estaban dando una imagen burda y engañosa de los grupos que organizaban esos encuentros, pintándolos como marxistas impenitentes, defensores tácitos o confesos del terror, etc. En un principio opté por recurrir al humor, pero desde entonces me he diversificado. Y así tengo más poder, poder para comunicar un mensaje. Por cierto, la entrevista a Schieffer me procuró 25.000 visitas en 24 horas. El máximo de visitas diarias desde empecé fue de 55.000, cuando contribuí a descubrir el “Rathergate”… Entrevisté al primer forense del caso de Dan Rather y la Guardia Nacional, y 48 horas después lo eligieron The Washington Post, Chicago Sun-Times, Globe, NYT, etc.». «Era alucinante el ritmo con que CBS recabó información y la corrigió en su reportaje de falsedades —siguió diciendo—. No fue sólo que CBS News “se saliese por la tangente” en relación con los hechos, sino que podría decirse que no pudo mantenerse a la altura de un ejército de entregados profesionales en busca de la verdad. La velocidad y la apertura del medio dan mil vueltas al antiguo modo de hacer las cosas… Yo tengo veintinueve años, soy director de marketing y siempre he querido ganarme la vida escribiendo, pero aborrecía el libro de estilo AP. Como le gusta decir al überblogger Glenn Reynolds, los blogs han dado a la oportunidad de dejar de gritarle al televisor y de tener voz en toda esta historia. Para mí, son una especie de “quinto poder” que actúa en conjunción con los medios de comunicación de la corriente dominante (muchas veces vigilándolos o suministrándoles información en bruto), podrían llegar a actuar como una planta de producción agrícola pero de periodismo y comentarios, que ofrezca una nueva manera de medir el éxito. »Como sucede con mucha facetas del tema que tratas en tu libro, el desarrollo tiene cosas buenas y sus cosas malas. La multiplicación de medios de comunicación compensa la incoherencia o la cognición selectiva (no hay más que ver la polarización de este país), pero es que además descentraliza el poder y ofrece una garantía mejor de que toda la verdad está ahí fuera… en algún lugar… en trocitos. » Cualquier día de la vida cotidiana uno puede toparse con infinidad de anécdotas, como ese encuentro entre Bob Schieffer y Bill Ardolino, que vienen a decir que se están aplanando las viejas jerarquías y que el terreno de juego se está nivelando. Como tan bien lo expresó Micah L. Sifry en la revista The Nation (22 de noviembre de 2004): «Ha pasado la era de la política de arriba abajo, caracterizada por que un capital amasado con mucho esfuerzo pone en funcionamiento una serie de elementos estancos: campañas, instituciones, prensa. Junto al viejo orden está emergiendo algo más salvaje, más atractivo e infinitamente más satisfactorio para los |
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