Resumen ejecutivo
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Tabla 1: fuente: autores, basado en realización de cuestionario de encuestas
Otro instrumento necesario para la investigación es realizar una entrevista directa con el personal del instituto, en este caso, se pretende realizar una entrevista con la propietaria del negocio, la señora Diana Ramírez, en la cual permitirá conocer de primera mano y de forma real como percibe ella y personal, los problemas que se han venido presentando debido a la baja en las ventas y al no cumplimiento de los objetivos financieros del negocio.
A continuación se adjuntan las preguntas de la entrevista: la entrevista es un método de la investigación cualitativa. En este método se pretende obetenr respuesta a los interrogantes planteados en la investigación por parte de un experto.
ENTREVISTA
Entrevista cara a cara con Diana Ramírez Valencia (propietaria)
1. ¿Porque cree usted que al instituto siguen viniendo los pacientes habituales de hace muchos años?
Diana: “Porque son personas a las que les gusta la forma en que se les atiende aquí, son más que mis pacientes, son mis amigos, confían en mí, sienten que lo que yo les digo es cierto y son capaces de confiarme no solo sus problemas de piel, sino también me cuentan cosas de sus vidas, de sus familias, los conozco muy bien y ellos a mí, tanto que puedo decir que me entregan su confianza para decidir sobre sus pieles “a ciegas”. Puede que pasen meses sin venir, incluso algunos dejan de venir años, pero al fin y al cabo los veo regresar por esa puerta”.
2. ¿Qué valores agregados le ofrecen a sus clientes?
D:”La calidez de nuestro servicio es lo que más les gusta, pero indudablemente los resultados en sus tratamientos porque de lo contrario no volverían. Nosotros tratamos de darles a los clientes lo que realmente necesitan. Yo nunca les ofrezco un producto a mis clientes si no lo necesitan y ellos saben que es así. A mí no me gusta vender por vender. A cada uno le doy lo que creo que realmente necesita, mi servicio es muy personalizado. Si veo que están muy estresados entonces le ofrecemos un masaje de reflexología podal, o si veo que hizo una buena compra en productos lo invito a una sesión de hidratación para la próxima visita, etc, todo depende de cada quien”.
3. ¿Porque las ventas han bajado en los últimos años?
D: “Tal vez la competencia es lo que más nos ha afectado. El aumento tan impresionante de estéticas, clínicas cosméticas, spas y un sin número de salones que ofrecen servicios de estética a precios irrisorios nos han quitado muchos clientes y hay que reconocer que mucha gente se inclina por el factor dinero a pesar que en temas de estética a veces lo barato sale caro”.
4. ¿Cree usted en los cambios para mejorar?
D:”Los cambios en cualquier cosa que tú los hagas siempre generan mucha resistencia y tengo que reconocer que aquí nos hemos resistido a hacerlos, empezando por mí. Yo soy una persona muy metódica y me ha dado miedo que de pronto al cambiar mi metodología al atender mis clientes pueda perder su confianza porque ya están acostumbrados a ciertas cosas, pero bueno, la verdad no me había atrevido a generar grandes cambios comerciales, porque me había ido muy bien hasta ahora. No miro mucho la competencia; no me interesa, pero si me intereso mucho por estarme actualizando en temas médicos y estéticos. Por ejemplo, asisto mucho a capacitaciones, eventos y congresos en cualquier oportunidad que tengo, pero he hecho las cosas a mi manera, de forma empírica, sin muchos tecnicismos de mercadeo”.
5. ¿Cree usted que sus pacientes se van satisfechos con el servicio?
D:”Eso es lo que yo espero. A veces es muy difícil en casos esteticos cuando se tratan de casos de limpiezas faciales que requieren de varias sesiones para ver resultados, por darte un ejemplo. En esto de la estética los resultados no se ven de la noche a la mañana y sobre todo cuando dependen de los pacientes también. Pero cuando ellos son conscientes y juiciosos con sus tratamientos y siguen los consejos tal y como se les recomienda, los resultados hablan por si solos y es muy fácil tener clientes satisfechos. La gente quiere todo muy fácil y eso es difícil de concientizar en las personas”.
6. ¿Por qué cree que los algunos pacientes no regresan?
D:”La mayoría de pacientes que se contactan telefónicamente y se les pregunta la razón por la cual no han regresado, nos dicen que es porque tienen problemas de dinero o simplemente no necesitan otro tratamiento por el momento. Nunca vamos más allá, no podemos saber si estas razones son ciertas o no, pero son las más comunes”.
7. ¿Quién considera usted sus competidores más importantes?
D:”En este momento a la estética de Diana Caballero se han ido varias pacientes que yo atendía, porque sé que allí se mantienen a la vanguardia en equipos de estética en el aspecto corporal, pero sin embargo como la parte facial es mi fuerte , eso no me preocupa mucho. Yo hago muchos post operatorios de senos, nariz y lipoescultura, los médicos me conocen y saben sobre mi trabajo. Eso mismo lo hacen en muchísimas partes en Barranquilla, pero como ya te dije, cada uno tiene su clientela”.
8. ¿Considera que la tecnología es un factor determinante a la hora de competir en la industria de la estética?
D:”Es muy importante, claro que sí, pero el factor humano lo es más. Mucha gente puede tener la última tecnología, pero no la calidez, la atención y lo que le gusta a la gente no es solo tener que pagar mucho o lugares tan exclusivos. A los clientes también les gusta venir a hablar, a relajarse, a contar sus problemas, a veces uno les sirve de sesiones psicológicas también y lo importante es ellos se sientan en la confianza para volver con la tranquilidad que aquí se les atiende de la mejor manera. Por eso la tecnología es importante, pero no lo es todo”.
9. ¿Cómo cree usted que sus pacientes ven al instituto de salud y belleza hoy en día?
D:”Como un lugar en el pueden confiar plenamente, un lugar que aunque es pequeño, les da la tranquilidad de estar en armonía aunque sea por unos minutos en su ajetreado día. Hay pacientes que nos manifiestan que les hace falta venir a las consultas o a los tratamientos porque aquí se sientan y hablan largos ratos mientras se les atienden y eso les ayuda en su vida personal. Tal vez nosotros nos diferenciamos en eso. No puedo decirte como son los otros centros de estética de la ciudad, no sé si es que sus pacientes son un número más o si los tratan de forma muy impersonal, pero en general eso es lo que me han comentado mis pacientes y lo que me han hecho entender. Tal vez la razón por la cual no tengo más pacientes es porque no le hemos contado al mucho como hacemos las cosas aquí, porque cuando los nuevos pacientes vienen y nos conocen generalmente se quedan por muchos años”.
5.5 ACTIVIDADES E INSUMOS
Análisis de la información:
En total se realizaron 115 encuestas a la muestra determinada anteriormente. Todas las anteriores se realizaron a través de internet a través de los correos electrónicos de la base de datos que facilito la Clínica de la Piel. A continuación se enumeran las respuestas con los respectivos resultados numéricos o porcentuales y sus gráficos.
A continuación se presenta de forma gráfica y porcentual los resultados obtenidos en la realización de las 115 encuestas realizadas en línea durante 28 días en los cuales se dejó abierto el cuestionario y el link se envió a través de los correos electrónicos de los pacientes del Instituto. Esta base de datos fue tomada de la “Clínica de la Piel”, quien facilito la información para la realización de esta investigación. Los encuestados son personas que alguna vez utilizaron los servicios de la Clínica, mas no del instituto. La base de datos de la Clínica esta sistematizada y actualizada de forma permanente.
NOTA: la página web www.e-encuestas.com arroja los datos de las encuestas de forma tabulada y lista para graficar. Por lo tanto la codificación de los datos no se hace necesaria en este ejercicio ya que es una herramienta en línea que permite reducir este paso y pasar directamente a la interpretación. ENCUESTA REALIZADA A TRAVES DE LA PAGINA www. E-ENCUESTAS.com A LA MUESTRA DE 115 PERSONAS, EN LA CIUDAD DE BARRANQUILLA ENTRE LOS DIAS 18 DE OCTUBRE Y 20 DE NOVIEMBRE DEL
ENCUESTA REALIZADA A TRAVES DE LA PAGINA www. E-ENCUESTAS.com A LA MUESTRA DE 115 PERSONAS, EN LA CIUDAD DE BARRANQUILLA ENTRE LOS DIAS 18 DE OCTUBRE Y 20 DE NOVIEMBRE DEL AÑO 2012
Es importante resaltar que el 60% de los encuestados es del género femenino. Sin embargo, un significativo número de encuestados del género masculino también hace importante el hecho que cada vez más, no solo las mujeres se interesan por temas estéticos, sino los hombres también. Así que en las estrategias propuestas se debe tener en cuenta este alto porcentaje de hombres encuestados.
2. Usted en que rango de edades se encuentra:
El 50 % de la muestra encuestada está en el rango de los 30 a los 39 años de edad. Según la escogencia de las características de la segmentación para este negocio coincide perfectamente con la etapa productiva que se está buscando. Sin embargo hay un 34% de la población que está dentro del rango de los 18 a los 29 años de edad, quienes se convierten también en una muestra significativa a la hora de realizar una estrategia comercial encaminada a atraer mercado más joven y que está en continuo crecimiento e interés para penetrar y atraer como mercado de valor para el instituto.
3. ¿Estás satisfecho con tu aspecto físico?
La interpretación a esta respuesta resulta un poco contradictoria para la investigación. Aunque el 77% de la muestra dice estar de acuerdo con su aspecto físico, en la pregunta siguiente se muestra la refutación, pues muchas personas piensan en cambiar su aspecto o mejorarlo si tuvieran la oportunidad de hacerlo. Es decir, no están completamente satisfechas con su aspecto. Se puede decir entonces, que las personas encuestadas creen estar de acuerdo con su aspecto, pero tal vez no quieran reconocer que no lo están. Este es un aspecto primordial a la hora de hacer estrategias, pues se debe aprovechar esa duda existente, reforzando la opción de generar una necesidad incipiente, que muchos de ellos desconocen que la tienen a través de la presentación de servicios estéticos encaminados no solo al aspecto físico sino emocional.
4. ¿Alguna vez has pensado en modificar algo que no le guste de su aspecto físico?
El 60% de los encuestados realizaría algun cambio si pudiera hacerlo. Lo piensan pero tal vez tienen dudas en hacerlo. Es normal que las personas no se atrevan a realizarse un tratamiento corporal o facial por temor a empeorar los resultados. Sigue siendo un porcentaje significativo y que requiere de atención, ya que es probable que se realicen un procedimiento en cualquier momento de sus vidas.
5. ¿En cuál de los siguientes aspectos de la vida pensaría usted que la belleza estética puede ayudar a mejorar a las personas?
Todos los encuestados piensan que de una u otra forma el aspecto físico con respecto a las relaciones humanas es importante. No solo en el tema superficial de la belleza como factor en las cualquier tipo de relacion, sino también en el autoestima de las personas. El 14% de los encuestados piensan que por salud se debe ayudar al aspecto físico, sin embargo el 36% de ellos toma todas las opciones anteriores como importantes a la hora de embellecer su cuerpo.
6. ¿Si pensara en hacer algo para mejorar su aspecto físico, cuál sería su prioridad?
El 42% de los encuestados creen que su primera opción para mejorar su aspecto físico es el gimnasio. Increíblemente, a muchas personas les cuesta alcanzar un cuerpo fitness dentro de un gimnasio porque estas rutinas requieren de ser estrictos y de tiempo. Este segundo factor es algo que las personas no tienen hoy en dia y se les dificulta seguir extensas jornadas en el gimnasio. Sin embargo la muestra encuestada sigue creyendo que esta es la mejor forma de realizar un cambio. Aunque solo el 11% de la muestra se inclina por tratamientos fáciles, se es un número importante al que se puede llegar con una estrategia de nicho de mercado.
7. Si tuviera que comenzar con un tratamiento estético, ¿cuál de las siguientes opciones ayudarían a inclinarse por un centro de estética?
Esta pregunta permite analizar que la calidad en el servicio es lo que mas impacta a la hora de tomar una decisión. Aunque es importante que sea un centro de estética reconocido, los encuestados no se dejan llevar por precios sino por la calidad. Es un aspecto muy favorable para la investigación y posibles soluciones para el Instituto.
8. Si tiene algún tipo de experiencia vivida en un centro de estética, ¿cómo podría calificarla?
Solo el 4% de los encuestados nunca volvería a un centro de estética. Esto quiere decir que a los encuestados no les ha ido tan mal en este aspecto. El gran problema es que las personas salgan realmente satisfechas, pues ellos llegan con una idea preconcebida de los resultados que puede obtener, pero muchas veces la realidad es otra. Por tal motivo mucho de ellos deciden no regresar. Esto también depende directamente de la calidad que hayan encontrado en cada tratamiento.
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