Modelo que explica las relaciones entre los factores de imagen de marca, imagen de agencia, satisfacción y lealtad del consumidor del sector automotriz mexicano”






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Opinión sobre alternativas de entretenimiento (televisión, video, bebidas y alimentos)



De manera global, las opiniones de los clientes de las tres marcas expresaron que la agencia respectiva sí cuenta con suficientes alternativas de entretenimiento 42%, 40% que no cuenta con suficientes alternativas y el resto 18% que no se fija en esos aspectos.


Por otro lado, se encontró que los clientes se encuentran más satisfechos con la marca auto, que con el concesionario automotriz. Un 73% se encuentran muy satisfechos con el auto, 20% se encuentran muy satisfechos, y 7% se encuentran medianamente satisfechos con el desempeño del automóvil; contra 31% de los clientes se encuentran muy satisfechos con el desempeño del distribuidor, 40% satisfechos, 10% medianamente satisfechos, 2% insatisfechos y 7% muy insatisfechos. Los clientes consultados reportaron que los elementos que más han contribuido con su satisfacción respecto de la agencia son: la atención 29%, trato cordial/amabilidad 15%, servicio 10%, la cercanía de la agencia con su hogar o trabajo 8%, la variedad de marcas y modelos 6%, el cumplimiento con la recepción y entrega del auto 5%.
Respecto de la lealtad, 73% de los clientes sí han recomendado la marca de autos, pero sólo 51% sí recomendarían a la agencia. 82% recomprarían el auto y 76% recomprarían en la agencia. Este hallazgo coincide con estudios anteriores y corrobora que existe una mayor lealtad al auto, que al distribuidor automotriz.
En este momento, se realiza un análisis en un segundo nivel para los hallazgos del estudio cualititativo que permitirá establecer relaciones entre las variables. Una vez concluido este análisis se diseñará el instrumento cuantitativo, el cual se evaluará mediante la opinión de los gerentes de las agencias y un estudio piloto.
Posteriormente se llevará a cabo el trabajo de campo y análisis de datos cuantitativos.

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