1. CONVERSADOR
Parecen encantados contigo, pero a la hora del cierre se escurren facilmente para seguir conversando. Este tipo de Cliente te compra a ti, mas que tu le vendes a el.
SUS CARACTERiSTICAS PRINCIPALES
1.- Parecen faciles, pero no lo son.
2.- Les encanta charlar largamente contigo.
3.- Son amables y amigables, pero muy sensibles.
4.- Hablan sin cesar.
5.- Repiten mucho sus argumentos.
6.- Muestran gran confianza en ti y en tus consejos
TU CONDUCTA
1.- Ser habil y amigable al hablar de los productos que representas
2.- Controlar la comunicacion.
3.- No frenar su entusiasmo.
4.- No dejar que su afan de hablar, te impida hablar del producto.
5.- No demostrar impaciencia ni molestia.
6.- Contestar brevemente a las preguntas.
7.- Reformular los argumentos y actuar.
2. CALLADO.
Estos clientes parecen dificiles, porque no dejan adivinar lo que estan pensando, pero no es asi, pues generalmente su silencio obedece a su temperamento.
Este cliente compra una vez que esta absolutamente convencido del beneficio que le reportaran los productos.
SUS CARACTERiSTICAS PRINCIPALES
Reservados y muy tranquilos.
No les gusta hablar ni escuchar. No es groseria, solo que no les gusta.
Se comunica mejor con expresiones y gestos.
Les agrada informarse por ellos mismos.
TU CONDUCTA
Cuidar su molestia, puede ser muy sutil y advertirlo.
Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el negocio.
No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado no escuchar�a. Espere las respuesta tranquilamente.
No presionarlo puedes perder.
Nunca tratarlo con familiaridad.
Pedirle su opini�n en determinados temas.
Captar mensajes a trav�s de ojos. Son su debilidad
3. INDECISO
Existen personas a quienes les es muy dif�cil adoptar decisiones y prefieren alargar los negocios, pues los cambios son dif�ciles de aceptar para �l.
Frases T�picas: dejeme pensarlo, yo lo llamo
�deseo primero hablar con....
�primero desear�a informarme mas....�
SUS CARACTER�STICAS PRINCIPALES
Son de movimiento indecisos vacilantes. Generalmente de gestos preocupados.
Muy pensativo en la hora de decidir.
TU CONDUCTA
Decidir por �l sin dej�rselo saber.
Aparentar que se ha llegado a una conclusi�n.
Muy seguro de t� mismo y h�bil en la presentaci�n del producto.
Utilizar muestras y ayudas visuales.
Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.
4. DESCONFIADO
Les gusta estudiar todos los detalles de una proposici�n antes de decidir. Tambi�n, es muy probable que estudie otras proposiciones de la competencia.
Esta cautela puede confundirte suponiendo falta de inter�s o de capacidad para comunicarse y generalmente lo desestiman.
SUS CARACTER�STICAS PRINCIPALES
Cuidadosos y lentos de movimientos.
Pacientes y reposados.
Glotones en detalles.
Buscadores de defectos.
Frase m�s com�n: ��est� seguro?
TU CONDUCTA
No apremiarlos y darles el m�ximo de pormenores.
Derrochar paciencia y comprensi�n.
Conocer a fondo los beneficios y caracter�sticas de los productos que representas.
Conocer mucho a la competencia.
No apurar la entrevista, se volver� mas terco.
No ponerse nervioso ante tanta pregunta.
5. AGRESIVO
Es una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha frecuencia pone a prueba tu paciencia.
Es probable suponer que este tipo de Cliente te considera en una posici�n inferior a la suya, circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su agresividad.
SUS CARACTER�STICAS PRINCIPALES.
Es agudo y sarc�stico.
De personalidad fuerte, dominante
De movimientos impacientes.
Poco sincero (Aunque algo les guste, no lo demostrar�).
Se molesta si lo contradicen.
Movimientos de alguien mal humorado.
Magnifica las cosas.
Le molestan las respuestas vagas, vacilantes
TU CONDUCTA
Mantener en todo momento la tranquilidad.
No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
No interrumpirle.
No implicarte personalmente en una discusi�n.
No pedirle o insinuarle que se calme.
6. ARROGANTE
Este tipo de Cliente no siempre es muy simp�tico, ya que generalmente se estima muy superior a ti. Le agrada que subordines tu personalidad a la de �l.
SUS CARACTER�STICAS PRINCIPALES.
Altivo, engre�do.
Les gusta darse mucha importancia.
Hablan mucho de sus �xitos, de sus viajes, de sus experiencias.
Inclinados a humillar y descalificar.
Creen saberlo todo sobre la empresa.
Habitualmente aducen conocer a los due�os o gerentes de la empresa.
TU CONDUCTA
Escuchar demostrando mucho inter�s.
Manejarlos admitiendo su �Superioridad�.
Alabarlos en sus gustos, �xitos y experiencias.
Pedirles su opini�n ante una situaci�n planteada.
No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio.
Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente.
Ser muy cort�s.
Tipo de cliente
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Manera de atenderle
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Art�culos que deben ense�arse
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Argumentaci�n
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Preguntas a hacerle
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Errores que deben evitarse
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Silencioso
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Sea amable y demuestre inter�s
Haga preguntas cuya respuesta esa afirmativa.
Repita sus argumentos de forma distinta
H�galo hablar
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Todos
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Completa
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Muchas
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Cuando tenga que repetir preguntas, no eleve la voz.
No interrumpa la conversaci�n.
Procure que las pausas sean breves.
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Entendido
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Esc�chelo y demuestre t�cnicamente que conoce el producto.
Si su consulta es muy t�cnica, d�gale que la pasar� a nuestra superioridad para su especial estudio.
No diga vulgaridades
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Todos
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Completa
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Normal
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No discuta y demuestre los errores del cliente.
No haga frases vac�as; est� dispuesto a probar cuanto afirme
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Reflexivo
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T�melo con calma.
Repita la argumentaci�n cuantas veces sea necesario.
Suministre una argumentaci�n tan completa como sea posible sobre la mercanc�a.
D�jelo pensar. No interrumpa sus observaciones ni se exaspere si es lento en su exposici�n.
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Limitados
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Completa
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Muchas
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No manifieste impaciencia ni se deje descorazonar.
No presione al cliente.
Evite toda brusquedad. Precisa de toda su calma y serenidad.
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Desorientado
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Suministre mucha informaci�n sobre la mercanc�a en t�rminos sencillos.
Procure que el cliente se sienta a gusto.
Sea amable
Demuestre confianza en s� mismo y en el art�culo que ofrece
Inf�rmelo, capac�telo.
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Limitados y por frases
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Completa
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Pocas
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Abst�ngase de hacer
demasiadas preguntas, las cuales pueden molestar.
No oportuno si el cliente prefiere que lo dejen elegir
tranquilamente.
No deje al descubierto jam�s la inexperiencia del cliente.
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Indeciso
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Suministre cuantas noticias pueda y procure dar consejos �tiles.
Descubra hacia donde se dirige el inter�s del cliente y procure atenderlo
Demuestre claramente sus argumentos
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Limitados
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Completa
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Muchas
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No deje que la conversaci�n languidezca.
D� la sensaci�n de que no se considera la indecisi�n del cliente como algo excepcional.
No lo abandone en ning�n momento.
No d� sensaci�n de duda.
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Discutidor
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D�jelo hablar
Esc�chelo con paciencia.
Conserve la calma y el buen humor, si es posible atender sus reclamaciones
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Limitados
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Breve
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Pocas
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No discuta.
No se deje impresionar por sus sarcasmo consider�ndolos como ofensas personales.
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Distra�do
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Concentre la argumentaci�n en un solo punto.
Sea r�pido y h�bil
Demuestre inter�s y curiosidad.
No deje que pierda su atenci�n.
H�gale preguntas
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Limitados
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Breve
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Muchas
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No se deje desviar.
Procure no interrumpir la argumentaci�n
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Nervioso
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Escuche atentamente lo que le pide.
Elija con cuidado un peque�o n�mero de art�culos para ense��rselos.
Sea r�pido en gestos y en palabras
D�jele expansionarse
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Limitados
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Breve
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Pocas
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Procure no interrumpirle
No hable demasiado
Condense la argumentaci�n.
No se deje dominar por sus nervios.
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Hablador
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Esc�chelo con inter�s las opiniones y las ideas del cliente.
Sea paciente y atento. El simple hecho de escuchar constituye una demostraci�n de deferencia a la cual no ser� insensible.
Valore sus opiniones
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Limitados
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Breve
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Pocas
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Evite en lo posible entrar en discusiones con el cliente sobre sus asuntos personales.
No demuestre impaciencia, pero tenga en cuenta que de lo que se trata es de vender
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Importante
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Acoja con inter�s las opiniones y las ideas del cliente.
Sea paciente y atento. El simple hecho de escuchar constituye una demostraci�n de deferencia a la cual no ser� insensible.
Valore sus opiniones
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Limitados
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Breve
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Pocas
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No contradiga al cliente.
No deje que se excite ni que se desconcierte.
Demu�strele que es muy adecuado un producto para la importancia del establecimiento.
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Clasificación de los clientes actuales y potenciales
En las siguientes secciones se detallan los tipos de clientes clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.3
[editar]Clientes activos e inactivos
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generaningresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Veamos a continuación algunos términos relacionados con las transacciones entre los clientes y las vendedores:
Un banco es un intermediario financiero que se encarga de captar recursos en forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros.
En economía el concepto ingreso puede hacer referencia a las cantidades que recibe una empresa por la venta de sus productos o servicios
Representa el dinero en efectivo, o sea, billetes de banco, monedas, cheques y pagarés de tarjetas de crédito (vouchers) recibidos, giros bancarios, postales y telegráficos, etcétera.
Erogación o salida de recursos financieros, motivada por el compromiso de liquidación de algún bien o servicio recibido o por algún otro concepto. Desembolsos o salidas de dinero, aún cuando no constituyan gastos que afecten las pérdidas o ganancias. En Contabilidad Gubernamental, los pagos se hacen con cargo al presupuesto de egresos.
Persona o empresa que provee o abastece de todo lo necesario para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc.
Una deuda es cualquier importe adeudado como resultado de una compra de bienes o servicios en términos de crédito.
[editar]Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. rste tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
[editar]Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
Clientes con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir especial.
Cliente del promedio general: por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
[editar]Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.4
Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes altamente influyentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
clientes de regular influencia: son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en susociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
[editar]Clasificación de los clientes potenciales
Entendemos el término cliente potencial como aquella persona física o jurídica que tiene la capacidad legal para adquirir un producto/servicio.
[editar]Según su posible frecuencia de compras
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes potenciales de compra frecuente.
Clientes potenciales de compra habitual.
Clientes potenciales de compra ocasional.
[editar]Según su posible volumen de compras
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes potenciales de alto volumen de compras.
Clientes potenciales de promedio volumen de compras.
Clientes potenciales de bajo volumen de compras.
[editar]Según su grado de influencia
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen de forma similar en:
Clientes potenciales altamente influyentes.
Clientes potenciales de influencia regular.
Clientes potenciales de influencia familiar.
[editar]Necesidades y expectativas
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.
Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultánea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.
http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)#Clientes_de_alto.2C_promedio_y_bajo_volumen_de_compras |
