“Año de la consolidación del Mar de Grau”
CURSO:
OPERACIÓN DE LA DIVISION DE CUARTOS
TEMA:
LINEAMIENTOS PARA EL TRABAJO DE ESTÁNDARES DE CALIDAD
DOCENTE:
FIORELLA OROSCO SIBILLE
INTEGRANTES:
Vanessa Parra
Ana Paula Pereyra
Renzo Rodriguez
Monterrico, 2016
INDICE
1.- INTRODUCCIÓN
CAP I GENERALIDADES DEL HOTEL
Breve Reseña Histórica
Misión
Visión
Valores
Servicios
Habitaciones
CAP II PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO DE HOUSEKEEPING
2.1 Organigrama y funciones del área
2.2 Planificación dentro del talento Humano
2.2.1 Diseño de Perfil de Puestos
2.3 Set Up de habitaciones
2.4 Proceso de reclutamiento del personal
CAP III CONTROL DE CALIDAD
3.1 Políticas de Objetos Olvidados
3.2 Diseño de estándares de producto y Servicio del área de housekeeping
3.3 Diseño de estándares para realizar la cobertura
CAP IV PROPUESTAS DE MEJORA EN LOS PROCESOS DE GESTIÓN
4.1 Propuesta estándares y procesos medioambientales
4.2 Propuesta de Mejora de estándares de producto y servicio
4.3 Propuesta de mejora para realizar la cobertura
2.- CONCLUSIONES
3.- BIBLIOGRAFÍAS
INTRODUCCIÓN
Actualmente el rubro hotelero está en constante crecimiento dentro del Perú puesto que, el turismo se ha incrementado así también como la actividad economía. Debido a esto el presente trabajo tendrá como objeto de estudio los lineamientos y estándares de calidad del hotel “Los Gavilanes”, ubicado en la ciudad de Pucallpa en el departamento de Ucayali. Aquí le presentaremos los puntos a tratar:
El área de recursos humanos donde se tiene en cuenta el trato hacia los trabajadores, el incentivo que le dan y dentro de ello también está el perfil de puestos el cual consideramos a la camarera y recepcionista, el set up de las habitaciones es decir, los estándares de servicio y producto que tiene el hotel, el área de housekeeping, el perfil de los empleados que van ingresar a trabajar, la política del hotel en caso de los objetos perdidos u olvidados y también las políticas medio ambientales que posee el hotel y en qué medida lo están implementando.
Como último punto, se brindara propuestas de mejora para todos los puntos mencionados anteriormente, dentro de ellos se presentara una cobertura para una noche de bodas.
CAP I GENERALIDADES DEL HOTEL
Breve Reseña Histórica
Este hotel se origina a finales del 2007 debido al incremento turístico en Pucallpa. En un inicio solo contábamos con 22 habitaciones simples y no teníamos piscina ni restaurante. En la actualidad, contamos con 51 habitaciones, cabañas, bungalows, piscina y restaurante y otros servicios siempre fomentando el turismo y el consumo de productos que nos brinda la Amazonia.
Misión
El hotel tiene como misión bridar un servicio de alojamiento y restauración de calidad superando las expectativas de todos sus clientes y siempre rescatando los recursos que ofrece la naturaleza amazónica. Tiene como lema “Consumimos lo que la Amazonía produce”
Visión
El Hotel Los Gavilanes, tiene como visión, ser una empresa líder en la Amazonía peruana y a nivel nacional dentro de su categoría, impulsando el desarrollo turístico sostenible como parte de ayuda social, cultural y económico para las futuras generaciones.
Valores
Exigencias diarias para mantener el orden, la limpieza, puntualidad, responsabilidad, honradez y amor al trabajo con la finalidad de tener una empresa de calidad totalmente dispuesta al servicio de nuestros clientes. Tendremos el compromiso del absoluto respeto y buena comunicación, trabajo en equipo y una debida orientación a nuestros clientes.
Responsabilidad: Tenemos un equipo de trabajo muy organizado y con responsabilidades muy altas para con el huésped.
Respeto: Fomentamos en buen trato y las buenas relaciones tanto dentro de la empresa como fuera de esta.
Calidad: Trabajamos buscando los mayores estándares de desempeño y calidad en el servicio para contribuir con el bienestar y confort de nuestros huéspedes.
Puntualidad: Exigimos a nuestros trabajadores, atender tanto a los clientes como a sus responsabilidades con disciplina y puntualidad.
Servicios
Lavandería
Sala de Conferencias.
Transfer Aerop-Hot-Aerop.
Caja de seguridad y custódia para sus Valores
Internet Wi Fi
Karaoke
Personal de Seguridad las 24 hrs
Desayuno Americano tipo buffet
Estacionamiento Privado con acceso directo .
Juegos de Billar, Fulbito de mesa y otros.
Habitaciones
El hotel cuenta con 51 habitaciones, algunas tienen vistas al jardín o a la piscina. Las habitaciones superiores cuentan con bañera de hidromasaje.
Incluye:
Aire Acondicionado
Friobar
TV Cable
Agua caliente
Internet Wi fi
Terrazas y/o balcones independientes
LISTA DE PRECIOS
Habitación Simple S/.105.00 –
Habitación Matrimonial S/. 120.00
Bungalow Matrimonial S/. 130.00 –
Bungalow Doble S/. 130.00 –
Habitación Familiar S/. 130.00 – 
Habitación Doble S/. 130.00 –
Habitación Triple S/. 130.00 –
 
CAP II PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO DE HOUSEKEEPING
Organigrama y funciones del área
Gerente general: organiza, planifica y se encarga de que todo este perfecto en el hotel.
Dirección de ventas: realiza el trabajo de marketing, publicidad y ventas así también de las reservaciones del hotel.
Dirección de operaciones: supervisa las operaciones y correcto funcionamiento y todas las áreas que están bajo su responsabilidad, siempre verificando que cumplan con los estándares establecido por el Hotel.
Debajo de este, están las áreas de A y B, Division de cuartos, House Keeping y Mantenimiento.
Dirección de administración: se encarga de la administración y la organización de almacén.
Áreas de contabilidad y finanzas que implican el registro de las ventas del hotel, así como futuras inversiones.
Planificación dentro del talento Humano
Los empleados son muy amables con los clientes y cuando hay fiestas regionales como “La fiesta de Sn Juan” , realizan actividades para que todos los huéspedes participen y les ofrecen regalos. Por otro lado, el 1 de mayo día no laborable, se realiza un campeonato deportivo en donde participan todos los trabajadores. Las propinas que dejan los clientes tanto en el restaurante como en el hotel son altas y le pertenece al trabajador que se esmeró. También, cada mes se hace un balance y conteo de ganancias y al personal más eficiente que obtuvo méritos se le recompensa con una cena de lujo además del reconocimiento del “Trabajador del Mes”.
Respecto a la limpieza y cobertura de las habitaciones del hotel en cada turno (mañana, tarde y noche) se cuentan con 4 camareras que se demoran en promedio de 30 minutos por habitación.
2.2.1 Diseño de Perfil de Puestos
Denominación:
Camarera
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Turno:
Diurno
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Ubicación orgánica
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Gerencia
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Departamento
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Sección
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Operaciones
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Alojamiento
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Perfil de puesto
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Requisitos intelectuales
Educación:
Primaria y Secundaria completa.
Experiencia:
Mínimo 06 meses de experiencia en puestos similares.
Aptitudes:
Proactiva, generosa, honrada, positiva y con esmero para dar lo mejor de sí, dentro del ámbito laboral.
Requisitos físicos:
Estar saludable, en buen estado físico y emocionalmente para llevar un ambiente laboral optimo con el equipo de trabajo.
Actitud:
Honradez, puntualidad, respeto y disciplina.
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Denominación:
Recepcionista
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Turno:
Todos
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Ubicación orgánica
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Gerencia
|
Departamento
|
Sección
|
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Operaciones
|
Alojamiento
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Perfil de puesto
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Requisitos intelectuales
Educación:
Debe tener un nivel superior de acorde con administración, comunicaciones y hotelería. Ingles Intermedio, indispensable.
Experiencia:
Debe tener una experiencia laboral en el campo mínimo como 1 año en la categoría asignada.
Aptitudes:
Ser dinámico, eficiente, honrado, positivo y solucionar los problemas en el acto. Dispuesto a capacitaciones permanente.
Requisitos físicos:
Deben tener buena presencia y sobre todo actitud para desenvolverse bien ante los clientes.
Actitud:
Honestidad, respeto, perseverancia y punualidad.
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Set up de habitaciones
Producto
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SIMPLE
|
MATRIMONIAL
|
ACONDICIONADOR CON LOGO
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2
|
2
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GEL DE BAÑO CON LOGO
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2
|
2
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LOCION CON LOGO
|
2
|
2
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HISOPO CON LOGO
|
2
|
2
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JABON DE GLICERINA C/LOGO
|
2
|
2
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SHAMPOO CON LOGO
|
2
|
2
|
AGUA
|
1
|
1
|
LAPICERO RETRACTIL
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1
|
1
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BLOCK DE NOTAS
|
1
|
1
|
HOJA DESAYUNADOR
|
1
|
2
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BOLSA BLANCA PARA LAVANDERÍA
|
1
|
2
|
COMANDA DE LAVANDERÍA
|
1
|
2
|
NO MOLESTAR
|
1
|
1
|
PH
|
2
|
2
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COMPLEMENTOS
|
GANCHOS SIN GAMUZA
|
5
|
5
|
GANCHOS CON GAMUZA
|
5
|
5
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TV
|
1
|
1
|
BLANCOS
|
ALMOHADA STANDARD
|
2
|
4
|
PROTECTOR ALMOH STANDARD RECT
|
2
|
4
|
SABANA KING
|
1
|
2
|
SABANA QUEEN
|
1
|
2
|
DUVET COVER KING ( PARTE EXTERNA )
|
1
|
1
|
DUVET INSERT KING ( PARTE INTERNA )
|
1
|
1
|
DUVET COVER QUEEN ( PARTE EXTERNA )
|
1
|
1
|
DUVET INSERT QUEEN ( PARTE INTERNA )
|
1
|
1
|
FALDIN ( RUFLETE ) KING
|
1
|
1
|
FALDIN ( RUFLETE ) QUEEN
|
1
|
1
|
COLCHON KING
|
1
|
1
|
COLCHON QUEEN
|
1
|
1
|
BASE DE MADERA PARA CAMA KING
|
1
|
2
|
BASE DE MADERA PARA CAMA QUEEN
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1
|
2
|
TARRIMA ( BASE CAMA ) TWIN
|
1
|
2
|
TOALLA GRANDE
|
1
|
2
|
TOALLA MEDIANA
|
1
|
2
|
TOALLA DE MANO
|
1
|
2
|
TOALLA DE PISO
|
1
|
2
|
TOALLA FACIAL
|
1
|
2
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Proceso de reclutamiento del personal
Se publica anuncios mediante páginas web o Facebook del hotel en los cuales asisten varios interesados y con habilidades de la carrera de administración y hotelería y o afines. Sin en caso hubiese alguien que no tenga conocimientos claros de la carrera pero tiene disciplina y actitud, se le capacita y se le entrena para poder ser seleccionado.
CAP III CONTROL DE CALIDAD
3.1 Políticas de Objetos Olvidados
En primer lugar, se le da a conocer al encargado quien debe registrar el objeto encontrado en el cuaderno asignado de cosas olvidadas con todos los datos necesarios, para así poder almacenarlo por un promedio de un año desde la fecha inscrita. En segundo lugar, si el huésped no pregunta por el objeto olvidado durante un periodo asignado a fin de año, se hace la distribución con todo el personal previo sorteo en presencia de todos o se dona a personas de pocos recursos.
3.2 Diseño de estándares de producto y Servicio del área de housekeeping
Las sabanas, duvet, almohadas, fundas y toallas son de color blanco en su mayoría. Sin embargo, algunas cubrecamas son de colores decorativos.
Los amenities que utilizan son de la marca del hotel
En las áreas comunes del hotel se escucha una música relajante y se percibe un aroma agradable.
Al momento en que la camarera va a ingresar a la habitación, primero toca la puerta tres veces y se anuncia si aún no le contestan el llamado procede a tocar una vez más y a decir el nombre del huésped. Por ultimo si no resulta este llamado procede a ingresar.
Cuando se realiza el check in, la recepcionista les brinda un pequeño bocadito y esta varía según la semana siempre deseándole que su estadía sea agradable.
Cuando el huésped ingresa a la habitación y enciende el televisor, lo primero que va a observar son imágenes referentes a la ciudad de Pucallpa y su Amazonía.
3.3 Diseño de estándares para realizar la cobertura
El hotel no realiza el servicio de cobertura en ninguna de sus habitaciones.
CAP IV PROPUESTAS DE MEJORA EN LOS PROCESOS DE GESTIÓN
4.1 Propuesta estándares y procesos medioambientales.
Mediante una ficha, se le preguntará al huésped si desea que le cambien las toallas y/o sábanas. En la misma ficha, se indicará los beneficios ambientales que conlleva a reutilizar las tollas y/o sábanas más de una vez, tanto como a disminuir los residuos tóxicos que produce el detergente y de la misma manera las cantidades de agua que se logra ahorrar. Esto se explicara de una manera didáctica y el huésped solo tendrá que colocar una “x” en la ficha.
Se haría un convenio con la empresa medioambiental que se encargue de comercializar amenities más amigables con el ecosistema a base de ingredientes reciclados. La cual podría ser Bioils, una empresa que se encarga de reciclar el aceite sobrante de las cocinas domésticas y comerciales para realizar distintos productos como jabones, etc. Para comunicarlo al cliente se implementará una tarjetita pequeña al costado de los amenities (la cual también puede ser de material reciclado) en la cual se comunique el convenio con dicha empresa y las cualidades medioambientales de los amenities.
Se implementaran inodoros con tanques ahorradores, los cuales utilizan menos cantidad de agua en cada arrastre. Se colocará un pequeño cartel encima del mismo, en el cual se indique la diferencia de litros por arrastre que se logra ahorrar con esta medida adoptada.
Se implementaran focos ahorradores en la habitación, que se prenden y se apagan con palmadas, para esto se colocará una tarjeta en la cómoda del huésped indicándole cómo funciona este sistema y cómo influye al ahorro de energía en el planeta; de la misma manera se incentivará al huésped a apagar las luces cuando salga de la habitación y cuando no las necesite.
4.2 Propuesta de Mejora de estándares de producto y servicio.
Las propuestas de mejora son:
Estándares de productos
En el conjunto de cubrecamas serán de 150 hilos.
Se colocarán dos chocolates en la mesa de la habitación.
Para los huéspedes que se hospeden en las suites matrimoniales se les regalará un champagne.
Estándar de servicio:
Se implementará un sistema de aromaterapia en las habitaciones, en el cual el huésped pueda escoger que aroma desea para su habitación.
En la mesa de noche de la habitación se coloca una la tarjeta de bienvenida, en donde se adjuntará una ficha en la cual se encontrará una gama de distintos lugares y servicios cercanos al hotel, a los cuales el huésped puede recurrir durante su estadía, entre los cuales se incluirían restaurantes, museos, tiendas de ropa, destinos turísticos, etc.
El personal autorizado deberá recibir al huésped con su nombre y apellido al llegar o retirarse del hotel.
Sonreír al recibir al cliente y en todo momento que el huésped se dirija a un empleado.
El empleado deberá responder al huésped con una voz cordial durante su estancia e incluso una vez que el cliente haya dejado el hotel.
4.3 Propuesta de mejora para realizar la cobertura
La cobertura de un hotel consiste en preparar una habitación con detalles acogedores que brinden al huésped la sensación de tranquilidad, descanso y bienestar.
Nuestra propuesta de cobertura es para una noche de bodas que se realizará por las tardes de seis a ocho de la noche en las habitaciones ocupadas, vacantes cuando se espera al huésped en horas de la tarde.(Habitaciones reservadas).
Dentro de la cobertura realizaremos una serie de pasos para el arreglo de la cama, que dan a la habitación un toque de calidez y cuidado.
Pasos para efectuar la cobertura de la habitación:
Para la preparación de una cobertura profunda, primero se realiza lo siguiente:
1.- Limpieza
Revisar las papeleras.
Revisar el baño
Colocar en el baño dos botellas de agua.
Colocamos el papel higiénico el cual tendrá en la punta un doblez.
Colocaremos las toallas debidamente dobladas al lado de la bañera.
Colocaremos los amenities dentro de una canasta que estará ubicado en el lavamanos.
Alrededor de la bañera se colocaran 12 velas pequeñas de color rojo y pétalos.
2.- Arreglo de la Cama (Cobertura)
Sacamos las almohadas y las colocamos en la silla.
Retiramos el cubrecama y lo doblamos.
Se coloca el cubrecama en la silla.
Procedemos a retirar la encimera y bajera viendo que no quede ningún objeto entre ellas.
Volvemos a tender la bajera y luego la encimera(al revés).
Se realiza el HOSPITALYTI CORNER en la encimera.
La forma para la preparación de la cama será Alemana.
Como parte de la decoración de la cama irán dos chocolates de la marca, acompañado de globos rojos y una rosa roja.
En la mesa de la habitación van dos velas rojas, un vino, dos copas para vino, una hielera.
En cada mesita de noche que se encuentran al lado de la cama irá una tarjeta de bienvenida una para ella y otra para él.
Se cierran las cortinas.
En el piso se coloca la alfombra “pie de cama”.
Finalmente, se llenará de pétalos en el piso alrededor de la cama.
 
2.- CONCLUSIONES
3.- BIBLIOGRAFÍAS
http://www.losbalconeshuancayo.com.pe/ |
