Resumen este trabajo investigativo fue realizado en el Hotel Pernik, perteneciente a la cadena de turismo Isla Azul, con el objetivo general de diseñar el proceso: “Responsabilidad de la dirección” según las normas iso 9000: 2000
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RESUMENEste trabajo investigativo fue realizado en el Hotel Pernik, perteneciente a la cadena de turismo Isla Azul, con el objetivo general de diseñar el proceso: “Responsabilidad de la dirección” según las normas ISO 9000:2000. Para alcanzar dicho objetivo, se utilizaron métodos teóricos de investigación científica, tales como: el método de análisis y síntesis, método sistémico estructural, modelación; así como algunos de los métodos empíricos de investigación: observación directa, entrevistas, tormenta de ideas, encuestas, consulta y revisión de documentos, entre otros. Para procesar toda la información obtenida se empleó el paquete de programas del conjunto Office. Como resultado se logró la concreción de la metodología utilizada a las características particulares de la empresa hotelera; la identificación de los elementos que impiden el cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9000:2000, y la planificación del proceso de “Responsabilidad de la dirección, a partir de la alineación con la gestión estratégica empresarial. SUMMARY This investigative work was developed in the Hotel Pernik, belonging to the chain of tourism Isla Azul, with the general objective of design the process: "Responsibility of the management" according to the norms ISO 9000:2000. To reach this objective, theoretical methods of scientific investigation were used, such as: the analysis method and synthesis, structural systemic method, modelation; as well as some of the empiric methods of investigation: direct observation, interviews, storm of ideas, surveys, consults and revision of documents, among others. To process all the obtained information the package of programs of the combined Office it was used. As a result the concretion of the methodology was used to the characteristics peculiar of the hotel; the identification of the elements that impede the execution with the requirements of the norm ISO 9000:2000, and the planning of the process of “Responsibility of the management”, starting from the alignment with the management strategic administration. RESUMEN 2 INTRODUCCIÓN. 1 CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 4 1.1CALIDAD. CONCEPTUALIZACIÓN. EVOLUCIÓN HISTÓRICA. 4 1.2 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. CONCEPTUALIZACIÓN. 7 1.3. LA GESTIÓN ESTRATÉGICA EMPRESARIAL. CONCEPTUALIZACIÓN. 8 1.4 PROCESO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN SEGÚN LA NORMA ISO 9000:2000 . CARACTERÍSTICAS. 13 CAPÍTULO II. METODOLOGÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DEL PROCESO DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMO PARTE DEL SGC BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000:2000 18 2.1 METODOLOGÍA PROPUESTA. 18 Etapa 1. Valoración de los resultados del diagnóstico de la gestión de la calidad. 21 Etapa 3. Desarrollo de los procesos de naturaleza estratégica. Reconceptualización del Sistema de acuerdo a la norma ISO 9000:2000. 21 Etapa 4. Definición de las estrategias de acción para implementar los elementos concebidos 24 CAPITULO 3. IMPLANTACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA. 25 INTRODUCCIÓN. 25 3.1 CARACTERIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN. 25 3.2 CUMPLIMIENTO DE LAS PREMISAS PARA LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. 30 Premisa No. 1. Desarrollo de la Planeación estratégica. 30 Premisa No. 2. Realización previa de un diagnóstico de la actividad de gestión de la calidad según las normas ISO 9000:2000. 36 3.2 APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PROPUESTO. HOTEL PERNIK DE LA CADENA ISLAZUL. 36 Etapa 1. Valoración de los resultados del diagnóstico de la gestión de la calidad. 36 Etapa 2. Selección y de las estrategias a desarrollar. 36 Etapa 3. Desarrollo de los procesos de naturaleza estratégica. Reconceptualización del Sistema de acuerdo a las normas ISO 9000:2000. 36 Etapa 4. Definición de las estrategias de acción para implementar los elementos concebidos. 42 CONCLUSIONES 44 RECOMENDACIONES 45 BIBLIOGRAFIA 46 HOTEL PERNIK 63 HOTEL PERNIK 64 X 80 X 80 |
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