Investigación. Un enfoque de Calidad Alumnas






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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICAhttp://www.primicias24.com/wp-content/uploads/2014/02/unexpo.jpg

“ANTONIO JOSE DE SUCRE”

VICE-RECTORADO “LUIS CABALLERO MEJIAS”

DIRECCION DE INVESTIGACION Y POSTGRADO


Evaluación de factores de implementación de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL) en los procesos tecnológicos de la administración pública
(Propuesta de Tema de Investigación.

Un enfoque de Calidad)

Alumnas

Ing. Eliana Díaz

Caracas, Abril del 2015

INDICE



INTRODUCCIÒN 2

CAPITULO I: EL PROBLEMA 6

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 6

OBJETIVOS DE LA INESTIGACIÓN 7

Objetivo General 7

Objetivo Específicos 7

ALCANCES Y LIMITACIONES 8

Alcance 8

Limitaciones 8

CAPITULO II: MARCO DE REFERENCIA 9

ANTECEDENTES 9

BASES TEÓRICAS 10

Calidad 10

Factores relacionados con la calidad 11

Aseguramiento de la calidad 12

Clasificación de los Servicios. 13

Teorías y Movimientos hacia la Calidad y el Servicio 14

Modelo de Calidad 14

Diferencias entre modelos de calidad 15

Administración pública 17

Elementos de la administración pública 18

Administración electrónica 19

Gestión de Servicios TI 20

ITIL 20

Soporte al Servicio 22

Provisión del Servicio 22

Certificaciones ITIL 22

Centro de servicios (Service Desk) 23

CAPITULO III: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 25

CONCLUSIONES 25

RECOMENDACIONES 25

REFERENCIAS 27


INTRODUCCIÒN


Las tecnologías de la información son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatización de su gestión se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera ingentes cantidades de información. Su correcta gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras.

Hasta hace poco las infraestructuras informáticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma eran equiparables con el otro material de oficina: algo importante e indispensable para el correcto funcionamiento de la organización pero poco más. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI representan generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el advenimiento de ubicuas redes de información

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente

La presente investigación permitirá la implementación de la metodología ITIL en el tiempo planeado, evitando circunstancias inesperadas y posibles soluciones en caso de aparición de las mismas. Por otra parte reforzará las ventajas que conlleva la aplicación de la metodología en toda organización, como por ejemplo, comunicación adecuada con los clientes y usuarios, tanto internos como externos; mejora de la calidad y los costos de los servicios; mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios; desarrollo de una estructura más clara y eficaz; estandarización e identificación de los procedimientos, entre otros. Específicamente en los procesos tecnológicos de instituciones de la administración pública, de forma que estos recursos sean aprovechados en otros proyectos institucionales. Facilitando algunos objetivos gubernamentales, como por ejemplo, simplificación de trámites burocráticos, ejecución del proyecto nacional de interoperabilidad, entre otros.
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