Capítulos 1, 2 y 3 análisis y evaluación factores externos e internos, evaluación integral, plan estrategico corporativo y plan tactico/operativo






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títuloCapítulos 1, 2 y 3 análisis y evaluación factores externos e internos, evaluación integral, plan estrategico corporativo y plan tactico/operativo
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2.4.6.2. Fundamentación:
Para el diseño de la Matriz Marakon se analizan los datos obtenidos según la BPR sobre Rentabilidad bruta sobre patrimonio (ROE) del sector de seguridad electrónica y datos del Balance General y Estado de Resultados de Disetronic para el año 2007, se complementa con la información de guía de matrices y los resultados de la aplicación de matrices de diagnóstico estratégico. En su análisis se tiene en cuenta el crecimiento promedio anual del sector, el de la empresa y el rendimiento bruto y neto logrado durante el año 2.007.
2.4.6.3. Interpretación
Se puede apreciar que el sector obtuvo una rentabilidad bruta sobre el patrimonio ROE, alta 397,18%; por su parte Disetronic logro una rentabilidad bruta sobre el patrimonio ROE del 318,44% y una rentabilidad neta sobre el patrimonio del 55,48% de acuerdo con estos resultados la empresa se encuentra en una posición de crecimiento en el sector de seguridad electrónica durante el último año, producto de su crecimiento en las ventas respecto al 2006 que fue del 124.42%.
Según los resultados Disetronic LTDA y teniendo en cuenta la información contenida en las anteriores matrices aplicadas a la empresa, Disetronic Ltda, se encuentra en un mercado de crecimiento en el sector de la seguridad electrónica, que es producto de su posición estratégica que le ha permitido aprovechar sus ventajas estratégicas generadas en el sector, traducida en un alto posicionamiento en el mercado, se recomienda una estrategia vinculada a tecnología y los sistemas electrónicos, calidad y garantía de sus equipos a si como su servicio pos venta a sus clientes.
Adicionalmente debe fortalecer su unidad de negocios manteniendo e innovando en la prestación de servicios con los productos que hoy tiene Disetronic (circuito cerrado de TV, control de acceso y sistemas de alarma) permiten que la empresa ofrezca servicios y productos competitivos al mercado actual de la seguridad electrónica, sin descuidar los avances tecnológicos y la necesidad de crear nuevos productos e implementar estrategias novedosas de penetración en nuevos mercados, en concordancia con los índices de seguridad y la innovación constante en la tecnología del sector de seguridad.
2.4.7. ALTERNATIVAS DE LA GRAN ESTRATEGIA
2.3.7.1. Matriz GE


2.4.7.2. Fundamentación

Para la realización de la matriz de la GRAN ESTRATEGIA, se tomo como fuentes de información la recopilación de las matrices implementadas anteriormente, de donde se obtuvo resultados del comportamiento del sector y la competencia MPC, los factores externos de alto impacto en el sector de la empresa EFE, los factores internos para el desarrollo de la compañía EFI, el crecimiento del mercado y la participación relativa BCG, con lo que se logro establecer penetración y desarrollo del mercado, los productos presentes y desarrollo del producto. Igualmente fue fundamental en el proceso la guía de Matrices de análisis estratégico,(Mario C González T).

2.4.7.3. Interpretación

DISETRONIC LTDA se encentra en una posición estratégica excelente ya que está ubicada en el cuadrante I de la matriz de la gran estrategia, gracias especialmente al producto estrella de la UEN, “circuito cerrado de televisión” la cual le ha representado una excelente posición en el mercado y en la industria.
Para DISETRONIC LTEDA es aconsejable implementar las estrategias de diversificación concéntrica, para evitar alejarse del entorno actual que le ha permitido el cumplimiento de sus estrategias corporativas, se recomienda concentrarse en el mercado actual, penetración de mercados, desarrollar el mercado actual y desarrollar los productos estrellas que posee.

2.4.8. Acciones estratégicas

2.4.8.1. Matriz MPEC



2.4.8.2. Fundamentación
Para la ejecución de la MPEC se tomó la información de las matrices MEFE, MEFI, PEYEA, BCG.
Es importante considerar el crecimiento que viene teniendo el sector del 15% anual en los últimos años, y para la empresa Disetronic el crecimiento para el 2007 frente al 2006 fue de 124.42%

La diferencia en el tipo de cambio del peso colombiano respecto al dólar es una variable importante dentro de la empresa, teniendo en cuenta que se realizan las importaciones de materia prima y productos terminados, lo cual benefició la compañía en al año 2007 y primer semestre del 2008, permitiendo el crecimiento de las ventas de la industria.


COMPORTAMIENTO DEL DÓLAR EN EL 2007



Fuente Banco de la República
Pese a la presión del sector financiero y de los empresarios en general, se espera que el país termine este año en unas condiciones satisfactorias en materia de crecimiento, aunque preocupa el ritmo acelerado de la tasa de inflación que se ubicó en 6,74 por ciento entre enero y agosto, es decir, 2,16 puntos por encima del mismo período del año anterior*.
*Fuente: Diario La República
Recesión mundial afectará a Colombia, reconocen el Banco de la República y expertos. La alarma no es por Estados Unidos, es por el mundo entero. Cada punto en que caiga la economía mundial significará 1,4 puntos menos de crecimiento en Colombia, según calculan investigadores del Banco de la República.
Colombia sí es vulnerable, y lo es por la reducción de los precios de las materias primas; por las altas tasas de interés, tanto internas como del resto del mundo y por el comercio exterior*.

*Fuente: Diario portafolio.
Las condiciones generales del entorno de la compañía son de gran cuidado y aunque vienen dándose cambios importantes en el ambiente social, político, gubernamental y económico, la empresa responde favorablemente a estos retos del entorno, amenazas y oportunidades, apoyándose para ello en sus fortalezas y resolviendo de manera efectiva las dificultades generadas en sus debilidades, pero no se debe descuidar el momento que pasa de auge en sus ventas y crecimiento alto de la Rentabilidad sobre inversión, y diseñar planes estratégicos que tomen en cuenta los resultados del diagnostico y pongan la empresa a la vanguardia de los desafíos que una economía altamente competitiva exige.
Al analizas los resultados de las matrices de diagnóstico estratégico se evidencia en ellas una empresa con características importantes que le dan una posición competitiva en el sector de la seguridad electrónica, pero al mismo tiempo señalan u orientan caminos a seguir en el futuro inmediato del negocio como acciones para mantener la situación favorable en el crecimiento de las ventas, que se reflejan en el crecimiento de las ventas, diversificación concéntrica o de gran estratega que ubica en el plano de acciones estratégicas acciones dirigidas al sector especifico, al entorno general y a la empresa en particular, buscando con ello mantener la posición fuerte, con base en diversificación de productos, penetración de nuevos mercados e inversión en innovación tecnológica

2.4.8.3. Interpretación

Acorde a los resultados de la Matriz de la Planeación Estratégica cuantitativa Disetronic Ltda., debe considerar implementar una estrategia de penetración de mercado, mantenimiento del mercado actual y diversificación concéntrica. Se debe tener en cuenta que el único medio publicitario con el que cuenta para darse a conocer es la pauta en el directorio de páginas amarillas, aspecto que no favorece la difusión de nuevos productos y no favorece estrategias para atacar nuevos nichos de mercado con los productos existentes.
Es necesario que la empresa realice una estrategia de promoción e integración de sus productos, por medio de las ventas realizadas por la UEN, se puede ofrecer los demás productos disponibles según las necesidades del cliente, impulsando la participación en ventas de alarmas y control de acceso.
Un factor determinante es la entrada masiva al país de productos con calidades similares a muy bajo costo afectando el mercado del sector y obligando a reducir precios para mantenerse. A este hecho se le atribuye la apertura económica, los tratados de libre comercio, acuerdos internacionales y las pocas barreras de entrada del país para conseguir una política proteccionista y estimular la economía interna.
Se desaprovecho una gran oportunidad durante el periodo de la caída del dólar que ha presentado en los últimos tiempos y que actualmente ya esta cobrando valor, puesto que era el tiempo de hacer una inversión en inventarios y tener un stock considerable de productos ya que se esta dejando de ganar cerca de un 10% con la diferencia del tipo de cambio frente a la divisa Norteamericana quien es el principal proveedor.
Se debe trabajar en la concreción de alianzas estrategias, que permitan mejorar la posición en el mercado y un crecimiento sostenido en el largo plazo.
Concretar acciones estratégicas encaminadas al crecimiento de la empresa, fortalecer el posicionamiento y asumir liderazgo en sectores en los cuales existen las posibilidades de hacerlo.
3. PLAN ESTRATEGICO CORPORATIVO
3.1. VISION
En el año 2010 DISETRONIC LTDA, estará posicionada en el mercado de servicios en seguridad electrónica, y será reconocida en el ámbito nacional, como una empresa proactiva, dinámica y flexible, capaz de responder a los desafíos del entorno, con sentido y responsabilidad social, que trabaja con eficiencia y eficacia a través de la planificación e implementación de estrategias empresariales acordes a las exigencias de los mercados actuales.
3.2 MISION
Prestar servicios de seguridad electrónica, con modernos y calificados sistemas integrados de seguridad electrónica, entregando soluciones optimas y oportunas que satisfagan las expectativas de los actores del negocio (dueños, empleados, clientes, proveedores, y comunidad en general), para lo cual se cuenta con tecnología de punta, y la participación de un excelente grupo humano que reúne capacidad técnica, profesional y humana, que auguran un futuro promisorio para la empresa.

3.3 ESTRATEGIAS CORPORATIVAS
Las estrategias corporativas se estructuran a partir de (3) ejes estratégicos: Competencia, talento Humano, asesoría y asistencia técnica a los clientes, con lo cual se espera Crear lasos comerciales de largo plazo con nuestros clientes y proveedores y velar porque los productos de nuestros sistemas cuenten con una excelente calidad.
Competencia
El eje estratégico busca mantener permanente información y tener conocimiento de su nivel de competencia frente a otras empresas para esto se recurrirá a:


  • Investigación de mercados (permanente).

  • Implementar el CRM (Customer Relationship Management).

  • Implementar la (s) estrategia (s) de mercado para la empresa

  • Definir y actualizar la estrategia de comunicaciones (Relaciones públicas, publicidad, estrategia de medios) en el Plan de Mercadeo.

  • Medir el proceso de mejoramiento continuo desde la satisfacción de los clientes.


Talento Humano
Se busca consolidar un excelente grupo humano que le permita adelantar sus diferentes actividades con éxito, se pretende fundamentalmente lograr, formación comercial, técnica especializada, gestión de calidad y la vinculación de profesionales de alta calidad para afrontar con éxito los desafíos de un mercado competitivo.
El equipo desarrollará las siguientes actividades:


  • Buscar ofertas institucionales sobre formación especializada.

  • Capacitar a los funcionarios de acuerdo a la mejor oferta

  • Elaboración de documento de inducción y capacitación para asesores y asistentes técnicos.

  • Establecer un plan de acción para actualización del personal vinculado a la compañía.



Asesoría y asistencia técnica

Desarrollar procesos de asesoría y asistencia técnica en servicios relacionados con los sistemas de seguridad electrónica fundamentalmente, a partir de la capacitación y la asesoría orientada e impartida por los técnicos de la empresa y si se requiere expertos externos a la organización.
La sensoria y asistencia técnica tienen como tareas fundamentales, asesorar y orientar a los clientes para el manejo de los sistemas de seguridad electrónica para lo cual:


  • Se Creará un grupo permanente de trabajo y estudio de los problemas de la actividad

  • Se organizará y mantendrá actualizadas bases de datos sobre información del mercado

  • Se conformará el banco de datos de clientes actuales y potenciales

  • Se difundirán los servicios que presta la empresa



3.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS CORPORATIVOS


  • Incrementar las utilidades de la empresa en un 25% para el año 2009, a través de una eficiente administración del capital de trabajo, reducción de costos, aumento en el volumen de ventas y un eficiente programa de mercadeo y alianzas estratégicas.




  • Mejorar la competitividad de la empresa mediante la Importación de tecnología de última generación, con el fin de satisfacer más eficientemente las necesidades de seguridad electrónica de los clientes.




  • Capacitar de manera integral al personal de la compañía, con el fin de mejor la productividad, reducir costos, mejorar la calidad en el servicio al cliente y mantener un alto nivel de satisfacción del talento humano.




  • Mejoramiento continúo de las relaciones comerciales con nuestros clientes y proveedores a largo plazo a través de alianzas (B2B), que permitan la disponibilidad de materias primas de alta calidad, productos finales y atención a clientes, que responden a las necesidades de cada uno de ellos.




  • Desarrollar programas de calidad integral y establecer estándares de calidad en la producción, talento humano, servicio al cliente y ambientales, alcanzables y acordes a los requerimientos de los mercados actuales.




  • Establecer las TIC´s (Tecnologías de información y comunicación) como un sistema integral de comunicación e información gerencial de la empresa a corto plazo, con el fin de proporcionar información oportuna y útil para la toma de decisiones.




  • Alcanzar indicadores financieros que correspondan a las expectativas financieras de los dueños en rentabilidad (3% mensual), endeudamiento (inferior al 50%), Costo de capital inferior a la expectativa de rendimiento mensual de los dueños, creación de valor agregado (EVA) y crecimiento del negocio de un 25% anual.


3.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
En Disetronic, se puede observar una tendencia de los diseños estructurales rígidos, que ha afectado el funcionamiento de la compañía en su crecimiento y desarrollo. Esto se explica en buena parte por el hecho de que Disetronic Ltda es una empresa de Familia, y que es orientada por su fundador, razón por la cual, las decisiones de carácter administrativo y operativo recaen directamente sobre la gerencia General. Es importante resaltar que la empresa viene operando de una manera muy informal dado que los cargos directivos son distribuidos entre sus socios que a la vez hacen parte de la Familia.
La Gerencia de la empresa ha manifestado su interés en formalizar el plan estratégico que se viene desarrollando y con él desde luego dar mayor participación en las decisiones gerenciales dando a la estructura organizacional un carácter de equipo gerencial de trabajo, con lo que se espera dar un nuevo direccionamiento estratégico al negocio.

Los cargos se agrupan teniendo en Cta. Los conocimientos y habilidades que los individuos traen al cargo que ocupan. Se observa en la organización de Disetronic Ltda que los núcleos operativos en su gran mayoría son profesionales.



3.6 PLANTA DE PERSONAL

La planta de personal está conformada por la gerencia general que está en cabeza del socio fundador, y los cargos de dirección (Departamento Comercial, Administrativo y Financiero, Departamento de Ingeniería y Secretaria General), están bajo la responsabilidad de miembros de la familia, todos profesionales con formación específica correspondiente al cargo.
4. PLANES TÁCTICOS / OPERATIVOS
4.1 MERCADEO, VENTAS Y EXPORTACIONES

      1. Objetivos Operativos

  1. Implementar estrategias comerciales en las principales ciudades penetrando nuevos nichos de mercado con el fin de lograr un posicionamiento estratégico frente a la competencia.

  2. Adelantar programas de difusión y promoción corporativas, en busca de nuevos clientes a nivel nacional

  3. Aumentar el volumen de ventas en un 10% promedio anual en los próximos cinco años a nivel local e incursionar en mercados internacionales a nivel regional

  4. Implementar programas de asesoría y mantenimiento desde el diseño de productos y servicios hasta el servicio postventa

  5. Controlar el cumplimento de compromisos en tiempo, calidad, costos y cumplimiento de objetivos comerciales y financieros,


4.1.2 Principal Macroproceso Operativo Propuesto

Desarrollar un plan comercial que responda a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de Disetronic Ltda, que le permita incrementar el volumen de ventas y desde luego incrementar las utilidades de la empresa.

OBJETIVO ESTRATÉGICO: Incrementar las utilidades de la empresa en un 25% para el año 2009, a través de una eficiente administración del capital de trabajo, reducción de costos, aumento en el volumen de ventas y un eficiente programa de mercadeo y alianzas estratégicas.


Código:________

OBJETIVO OPERATIVO: Implementar estrategias comerciales en las principales ciudades penetrando nuevos nichos de mercado con el fin de lograr un posicionamiento estratégico frente a la competencia.

Versión _______

PROYECTO: Desarrollo Plan Comercial

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NOMBRE DEL PRINCIPAL MACROPROCESO OPERATIVO PROPUESTO: MERCADEO, VENTAS Y EXPORTACIONES

DUEÑO DEL PROCESO: (Cargo/Área): Director comercial, Gerente General.

1.Acción:

Qué se hace.


2.             Responsable de ejecutar cada acción: Cargo / área


3.         Documentos asociados: Soportes, Normas, Formatos, Registros.

4.             Recursos Físicos: Máquinas, Equipos y/o aplicativos.

5.             Cuándo y cómo se hace:

6.             Factor crítico de la acción

7.              Producto: Descripción características del resultado de la acción: documentos, bienes / servicios.

8.             Cantidad de producto por unidad de Tiempo

9.             Cliente / Usuario: (interno: área-proceso – producto documento / externo) - Uso.




Identificar necesidades del nicho a penetrar

Director comercial, asesores comerciales

Portafolio de servicios, formato reportes de visitas

Recursos tecnológicos, bases datos clientes,

Visitas constantes y Telemercadeo a las empresas.

Elaboración del cronograma de las visitas.

Según las necesidades se realiza propuesta comercial

Numero de propuestas elaboradas mensualmente

Director comercial, asesores comerciales

Ejecución de la propuesta comercial

Director comercial, asesores comerciales

Contratos a celebrar u órdenes de trabajos

Reporte de solicitud en el sistema

Cuando el cliente envía orden de trabajo o contrato

Cumplimiento de tiempos en la ejecución del contrato.

Solicitud orden de trabajo, instalación de equipos.

Numero de órdenes de trabajo.

Dirección comercial, área de compras.

Coordinar entrega e instalación de equipos

Director comercial

Orden de compra a proveedores

Sistema interno de la compañía

Fecha programada para la instalación del de los equipos.

Cumplimiento en la programación de los tiempos da la instalación.

Entrega de los equipos, verificación de funcionamiento y calidad de cada una de estos.

Numero de órdenes trabajos entregados, calificación de la instalación.

Dirección comercial, asistente técnico.

Director Mantenimiento

PARTICIPANTES RESPONSABLES DE LA ELABORACIÓN Y REVISIÓN:

FECHA

NOMBRE, APELLIDOS Y CÓDIGO COMPLETOS DEL PARTICIPANTE

FIRMA DEL PARTICIPANTE

01/10/2008

GELBERTH CASTRO GUIO 0712029055

 

01/10/2008

JUAN PABLO HERNANDEZ ARENAS 9912020412

 

01/10/2008

NATHALIA HERNANDEZ MORENO 0621029038

 

01/10/2008

NADYA CAROLINA ROMERO BARRERA 0112020896

 




























Validó y aprobó: (Funcionario de la compañía objeto de estudio)

FECHA

NOMBRE

FIRMA

CARGO

ÁREA

01/10/2008

DIANA CAROLINA LOPEZ Q.

 

Director Comercial

 

 

01/10/2008

PARMENIO LOPEZ RAMIREZ.

 

Gerente General

 

4.2 PRODUCCIÓN, LOGÍSTICA, OPERACIONES E IMPORTACIONES

4.2.1 Objetivo Operativo.

Implementar plan de mejoramiento continúo de equipos e innovación tecnológica con el fin de realizar actualización de tecnología a clientes existentes y futuros, con el fin de lograr el incremento de las ventas propuesto para el año 2009.

4.2.2 Principal Macroproceso Operativo Propuesto

Implementar plan de mejoramiento continúo de equipos e innovación tecnológica con el fin de realizar actualización de tecnología a clientes existentes y futuros, con el fin de lograr el incremento de las ventas propuesto para el año 2009.
Implementar estrategias de cobertura de riesgo cambiario, para enfrentar las fluctuaciones del tipo de cambio



OBJETIVO ESTRATÉGICO: Importar tecnología de última generación y realizar constante actualización de la misma, con el fin de satisfacer las necesidades de seguridad electrónica de los clientes, y ampliar las ventajas competitivas de la compañía

Código:________

Versión _______

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OBJETIVO OPERATIVO: Implementar plan de mejoramiento continúo de equipos e innovación tecnológica con el fin de realizar actualización de tecnología a clientes existentes y futuros y de esta forma lograr el incremento de las ventas propuesto para el año 2009.

PROYECTO: Mejoramiento continuó e innovación tecnológica.

NOMBRE DEL PRINCIPAL MACROPROCESO OPERATIVO PROPUESTO : Producción, Logística, Operaciones e importaciones

DUEÑO DEL PROCESO: (Cargo/Área): Director Comercial, Director de Mantenimiento.

  1. Acción:

Qué se hace.

  1. Responsable de ejecutar cada acción: Cargo / área

  1. Documentos asociados: Soportes, Normas, Formatos, Registros.

  1. Recursos Físicos: Máquinas, Equipos y/o aplicativos.

  1. Cuándo y cómo se hace:

  1. Factor crítico de la acción

  1. Producto: Descripción características del resultado de la acción: documentos, bienes / servicios.

  1. Cantidad de producto por unidad de Tiempo

  1. Cliente / Usuario: (interno: área-proceso – producto documento / externo) - Uso.

Lanzamiento del plan de mejoramiento

Director mantenimiento, director comercial

Manual de oferta de servicios.

Propuesta comercial, demostración de funcionamiento de equipos

Noviembre de 2008, efectuando primer demostración solicitada

Coordinación de la fecha, disponibilidad de los equipos

Calidad de los equipos,

Según lo contratado con el cliente.

Director mantenimiento, Director Comercial

Demostración de equipos a clientes

Director mantenimiento, director comercial

Formato solicitud demostración

Equipos tecnológicos

Fecha programada con cliente

Coordinación de la fecha, disponibilidad de los equipos

Calidad de os equipos, satisfacción de clientes

Numero de demostraciones solicitadas durante el mes

Gerente General, Director Comercial, Director de Mantenimiento



























































FECHA

NOMBRE, APELLIDOS Y CÓDIGO COMPLETOS DEL PARTICIPANTE

FIRMA DEL PARTICIPANTE

01 / 10 /2008

GELBERTH CASTRO GUIO 0712029055




01 / 10 /2008

JUAN PABLO HERNANDEZ ARENAS 9912020412




01 / 10 /2008

NATHALIA HERNANDEZ MORENO 0621029038




01 / 10 /2008

NADYA CAROLINA ROMERO BARRERA 0112020896







FECHA

NOMBRE

FIRMA

CARGO

ÁREA

01 / 10 /2008

DIANA CAROLINA LOPEZ Q.




Director Comercial




01 / 10 /2008

PEDRO NELSON TORRES




Director de Mantenimiento




4.3 TALENTO HUMANO

4.3.1 Objetivos Operativos

Adelantar programas de capacitación dirigidos a todo el personal para mejorar la capacidad de desempeño de la actividades y optimizar el funcionamiento de la empresa

4.3.2 Principal Macroproceso Operativo Propuesto

Implementar un programa de desarrollo del talento humano en la empresa con el fin de alcanzar estándares de calidad, mejoramiento de procesos y avances en la calidad de vida del personal vinculado a la empresa.

OBJETIVO ESTRATÉGICO: Capacitar de manera integral al personal de la compañía, con el fin de mejor la productividad, reducir costos, mejorar la calidad en el servicio al cliente y mantener un alto nivel de satisfacción del talento humano.

Código:_____

Versión _______

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OBJETIVO OPERATIVO: Adelantar programas de capacitación dirigidos a todo el personal para mejorar la capacidad de desempeño de la actividades y optimizar el funcionamiento de la empresa

PROYECTO: Programa de Capacitación y Actualización.

NOMBRE DEL PRINCIPAL MACROPROCESO OPERATIVO PROPUESTO: Desarrollo del Talento Humano.

DUEÑO DEL PROCESO: (Cargo/Área): Director Administrativo y Financiero

Acción:

Qué se hace.

Responsable de ejecutar cada acción: Cargo / área

Documentos asociados: Soportes, Normas, Formatos, Registros.

Recursos Físicos: Máquinas, Equipos y/o aplicativos.

Cuándo y cómo se hace:

Factor crítico de la acción

Producto: Descripción características del resultado de la acción: documentos, bienes / servicios.

Cantidad de producto por unidad de Tiempo

Cliente / Usuario: (interno: área-proceso – producto documento / externo) - Uso.

Creación de programa de capacitación

Director Administrativo y Financiero

Manual de capacitación, portafolio de productos.

Actualización de sistematización, de procesos, servicio al cliente, portafolio de servicios.

Noviembre de 2008, implementando el programa.

Disponibilidad del tiempo por parte del personal completo.

Participación activa del personal, mayor conocimiento, mejoramiento del proceso de control de calidad.

N.A

Personal directivo, comercial , técnico y administrativo.

Implantación programa de capacitación

Director Administrativo y Financiero

Manual de capacitación, portafolio de productos.

Actualizaciones del desarrollo de nuevos productos y programas tecnológicos.

Cursos de liderazgo y trabajo en equipo.

Trimestral, dentro del horario laboral.

Disponibilidad del tiempo por parte del personal completo. Satisfacción del personal.

Trabajo agradable y satisfacción plana del personal, conocimiento integral del producto.

Según o requerido por los empleados y departamento administrativo.

Personal directivo, comercial , técnico y administrativo

PARTICIPANTES RESPONSABLES DE LA ELABORACIÓN Y REVISIÓN:

FECHA

NOMBRE, APELLIDOS Y CÓDIGO COMPLETOS DEL PARTICIPANTE

FIRMA DEL PARTICIPANTE

01 / 10 /2008

GELBERTH CASTRO GUIO 0712029055




01 / 10 /2008

JUAN PABLO HERNANDEZ ARENAS 9912020412




01 / 10 /2008

NATHALIA HERNANDEZ MORENO 0621029038




01 / 10 /2008

NADYA CAROLINA ROMERO BARRERA 0112020896




4.4 SERVICIO AL CLIENTE

4.4.1 Objetivo Operativo

  • Mantener políticas de calidad al 100%, permitiendo incrementar la fidelidad en el 90% de los clientes.

  • Implementar programas de ser vicio al cliente que incluyan, servicio de diseño y servicio postventa, como mecanismo que busca la satisfacción del cliente


4.4.2 Principal Macroproceso Operativo Propuesto

La compañía desarrollara el programa de Servicio al Cliente, buscando con el, incrementar la fidelidad de los clientes actuales y atraer nuevos clientes

OBJETIVO ESTRATÉGICO: Mejoramiento continúo de las relaciones comerciales con nuestros clientes y proveedores a largo plazo a través de alianzas (B2B), que permitan la disponibilidad de materias primas de alta calidad, productos finales y atención a clientes, que responden a las necesidades de cada uno de ellos.


Código:________

Versión _______

Página 4 de 7

OBJETIVO OPERATIVO: Implementar políticas de calidad al 100%, que permitan incrementar la fidelidad en el 90% de los clientes.

PROYECTO : Mejoramiento de servicio de atención al cliente

NOMBRE DEL PRINCIPAL MACROPROCESO OPERATIVO PROPUESTO : Desarrollar programa de Servicio al Cliente CRM

DUEÑO DEL PROCESO: (Cargo/Área): Director Comercial.

Acción:

Qué se hace.

Responsable de ejecutar cada acción: Cargo / área

Documentos asociados: Soportes, Normas, Formatos, Registros.

Recursos Físicos: Máquinas, Equipos y/o aplicativos.

Cuándo y cómo se hace:

Factor crítico de la acción

Producto: Descripción características del resultado de la acción: documentos, bienes / servicios.

Cantidad de producto por unidad de Tiempo

Cliente / Usuario: (interno: área-proceso – producto documento / externo) - Uso.

Telemercadeo

Departamento Comercial

Base de datos de clientes actuales y potenciales

Sistema de comunicaciones de la empresa

permanente

Retención de clientes y Convencimiento a nuevos clientes

Nuevos clientes

Incremento del 10% en las ventas

Área de ventas


PARTICIPANTES RESPONSABLES DE LA ELABORACIÓN Y REVISIÓN:


FECHA

NOMBRE, APELLIDOS Y CÓDIGO COMPLETOS DEL PARTICIPANTE

FIRMA DEL PARTICIPANTE

01 / 10 /2008

GELBERTH CASTRO GUIO 0712029055




01 / 10 /2008

JUAN PABLO HERNANDEZ ARENAS 9912020412




01 / 10 /2008

NATHALIA HERNANDEZ MORENO 0621029038




01 / 10 /2008

NADYA CAROLINA ROMERO BARRERA 0112020896





























FECHA

NOMBRE

FIRMA

CARGO

ÁREA

01 / 10 /2008

JORGE ANDRES LOPEZ Q.




Director Administrativo y Financiero



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