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LOS CÍRCULOS DE CALIDAD EN EMPRESAS DE MANUFACTURA EN MÉXICO


Los Círculos de calidad en empresas de manufactura en México
Primitivo Reyes Aguilar

Dr. En Administración, por la FCA, UNAM
Nadima Simón Domínguez

Dra. En Administración, por la FCA, UNAM

Resumen


La literatura sugiere que los círculos de control de calidad han contribuido al logro japonés de sus altos niveles de calidad y productividad, en México desde los años ochenta algunas empresas grandes han estado implantando esta herramienta, sin embargo se han hecho pocos estudios empíricos serios sobre la forma como se ha realizado la implantación y los resultados obtenidos. Lo anterior me motivó a investigar la forma de administrar y operar los círculos de control de calidad en estas empresas, uno de los casos que se abordaron fue el de la empresa Altos Hornos de México, S.A., para identificar los factores principales que conducen al logro de resultados; identificar los problemas encontrados y evaluar los resultados alcanzados, tanto económicos tangibles como los resultados de satisfacción y desarrollo del personal. Entre las conclusiones de la investigación se encontró que la herramienta de los círculos de control de calidad puede funcionar en México si se tiene el compromiso de la alta dirección enfocado a la administración por calidad con énfasis en capacitación, trabajo en equipo y estilo de liderazgo participativo. También se observó que al permitir la participación del personal en las mejoras de calidad y productividad dándole reconocimiento por sus esfuerzos y logros, puede contribuir a mejorar su satisfacción en el trabajo.
Introducción

A la fecha se han hecho pocos estudios serios sobre la implantación de los círculos de control de calidad (CCC) en las empresas de manufactura en México;1 aun cuando existe mucha literatura sobre los mismos, la gran mayoría está desarrollada en otros países, donde la cultura, necesidades del personal, sus motivadores, estilos de gestión, situación general de mercado y posición competitiva en las empresas son diferentes a las nuestras, lo que sugiere que los modelos de círculos de control de calidad que se explican, no necesariamente se pueden adoptar sin cambios en las empresas de manufactura establecidas en México.
Lo anterior, aunado a que se han implantado círculos de control de calidad en otros países y en algunas empresas de manufactura grandes establecidas en México, motivó la realización de una investigación empírica en estas empresas, enfocada a identificar los factores principales que contribuyen al logro de resultados positivos y el tratamiento de los problemas presentados al implantar esta herramienta, el tipo de resultados tangibles obtenidos en calidad y productividad y los resultados personales que logran los empleados que participan, con objeto de establecer conclusiones y desarrollar una propuesta que sirva de guía a las empresas de manufactura que aún no los implantan o que de alguna forma hicieron el intento pero fracasaron.
Objetivos

El objetivo general de la investigación2 fue el de identificar los factores críticos y los principales problemas presentados en las empresas de manufactura localizadas en nuestro país, al implantar la herramienta de los círculos de control de calidad, como parte de sus esfuerzos de mejoramiento de la calidad, productividad y satisfacción del personal.

Como parte de las actividades y objetivos específicos se establecieron entre otros, los siguientes:

a) Analizar la forma de cómo se han adaptado a México los círculos de control de calidad, originalmente desarrollados en Japón.

b) Determinar el nivel de avance en lo que se refiere a sistemas de calidad en las empresas de manufactura en México.

c) Identificar si es eficiente la solución de problemas por medio de CCC.

d) Conocer las principales características que tienen los CCC en las empresas de manufactura, vgr. cuántos hay, número de miembros, cuántas personas participan en estos, cuántos problemas crónicos solucionan por año, antigüedad, etc.

e) Determinar cuál es el proceso que siguen los CCC en la identificación y solución de problemas y que herramientas utilizan.

f) Determinar qué resultados para la empresa y para las personas se observan al implantar CCC.

g) Determinar cuáles son los problemas principales que se presentan al implantar un sistema de calidad y los CCC, analizando las soluciones que se han dado.
Otro propósito de este estudio fue el de contribuir con una propuesta para la implantación de los CCC en empresas de manufactura establecidas en México, facilitando su introducción y establecimiento, incluyendo las empresas pequeñas y medianas que se beneficiarían con su presencia, para que de esta forma mejoren su posición competitiva y proporcionen empleos.
Planteamiento del Problema

Una revisión de la literatura sobre las prácticas de gestión japonesa sugiere que la alta tasa de crecimiento en productividad del Japón está fuertemente relacionada con la implantación amplia de sistemas de control total de calidad incluyendo a los círculos de control de calidad. La literatura también sugiere que los círculos de control de calidad generalmente mejoran el desempeño de las organizaciones. Sin embargo, estas sugerencias no están basadas en un hecho empírico rigurosamente probado en nuestro país.
Aun cuando existen algunas empresas en México que han implantado alguna modalidad del concepto del círculo de calidad japonés, actualmente se tienen los problemas siguientes: se ha hecho poco análisis empírico para explorar el impacto real de los círculos de control de calidad en la calidad del producto, en la productividad y en la satisfacción de los empleados. Además de que todavía no han sido bien establecidos los criterios o características requeridas para implantar los círculos de control de calidad en las empresas de manufactura.
Por otra parte, en la mayoría de las empresas de manufactura en México, aún no se utiliza ampliamente el ingenio e iniciativa de los trabajadores, quienes con una estimulación y participación adecuada pudieran mejorar la calidad y la productividad, así como obtener satisfacciones. Todavía se les sigue llamando “mano de obra”, pagándoseles principalmente por sus habilidades físicas, sin considerar tan importante sus habilidades mentales que como seres humanos tienen. Un medio para facilitar esta participación puede ser el trabajo en equipo, donde una modalidad muy importante del mismo lo constituyen los círculos de control de calidad.
De lo anterior surgieron las siguientes interrogantes, ¿bajo qué condiciones se puede mejorar la calidad de los productos, la productividad y la satisfacción de los empleados en las empresas de manufactura establecidas en México por medio de los círculos de control de calidad?; ¿cuáles son los factores críticos para la implantación exitosa de los CCC en las empresas de manufactura en México?; ¿cuáles son los principales problemas que se presentan cuando se implantan los CCC en las empresas de manufactura en México?.
Hipótesis de investigación
Las hipótesis que se plantearon en esta investigación y que surgen del análisis de la literatura pertinente son las siguientes:
H1: Los círculos de control de calidad mejoran la calidad del producto, la productividad y la satisfacción de los empleados en las empresas de manufactura en México, si se implantan bajo ciertas condiciones.
H2: Los factores críticos para la implantación exitosa de los círculos de control de calidad en las empresas de manufactura en México son: que formen parte de un sistema de control total de calidad o de administración por calidad; que se tenga establecido el trabajo en equipo; que exista un liderazgo participativo con enfoque al desarrollo del personal y que exista un sistema de reconocimientos.
H3: Los problemas principales cuando se implantan los círculos de control de calidad en las empresas de manufactura en México son: falta de compromiso e involucramiento de la administración. y poco conocimiento de las herramientas y el proceso para la solución de problemas.
Metodología de la investigación

Para responder a los objetivos establecidos, se hizo una revisión bibliográfica en relación con los fundamentos administrativos de la operación de los CCC tanto en Japón como en México, así como un estudio empírico en las empresas de manufactura en México que han implantado esta herramienta
Durante la revisión bibliográfica se analizó lo siguiente: las escuelas principales de la administración con relación al factor humano, los fundamentos del trabajo en grupo y las características principales de la administración por calidad, de la cual forman parte los CCC; la forma de operación de los CCC en su país de origen; las características y situación actual de las empresas de manufactura establecidas en México; las experiencias que han tenido diversas empresas grandes de manufactura en México al implantar esta herramienta.

Se analizaron las diversas escuelas administrativas y su relación con el factor humano en el contexto de las empresas de manufactura, iniciando con el concepto de la división del trabajo y las escuelas administrativas relevantes. Se analizaron los conceptos de teoría de los grupos de trabajo y los enfoques de las escuelas administrativas modernas, después se analizó el desarrollo que ha tenido la administración por calidad tanto en occidente como en Japón y la aparición de los círculos de control de calidad (CCC).
Se analizó la forma de operación de los CCC en su país de origen, se revisaron los sistemas japoneses de gestión, donde se han aplicado los CCC como una de las herramientas principales para la mejora de la calidad y productividad desde los años sesenta; se encontró que con sus experiencias desarrollaron un manual para la administración y operación de los CCC (que los japoneses denominan Koryo) que siguen como estándar, se identificaron como factores críticos determinantes del logro de resultados positivos según la literatura pertinente analizada: la gestión participativa, el trabajo en equipo, el énfasis en el desarrollo del personal y el que los CCC forman parte del sistema de calidad en toda la empresa.
Se revisaron los principales aspectos y características generales de las empresas de manufactura establecidas en México con objeto de tener un panorama de esta industria donde se realizó el proyecto de investigación. Se encontró que la industria es poco competitiva ante la apertura de mercados y su crecimiento es inestable afectando a la economía, al empleo y al consumo. Para responder a los objetivos específicos, se analizó cómo es la gestión en estas empresas, tanto en estilos de dirección como la cultura de los empleados, encontrándose por lo general estilos autocráticos de dirección, que dificultan la implantación de sistemas de administración por calidad con un enfoque participativo y ocasionan dificultades para la participación e integración de los empleados al trabajo en equipo para la solución de problemas, en la propuesta se ha sugerido cambiar este paradigma como premisa para la implantación de sistemas de calidad y CCC.

Se revisaron las experiencias que se han tenido en la metodología de implantación de los CCC en México, con base en publicaciones y conferencias de algunas empresas sobre su sistema de administración de círculos de control de calidad (CCC). Se encontró que por lo general se tiene un coordinador y comités gerenciales de apoyo para la promoción, apoyo y reconocimiento a las actividades de los CCC. Se identifica como importante el estilo de dirección participativa, la existencia de un sistema de calidad mayor en toda la empresa con enfoque al cliente, la capacitación y el desarrollo del personal al aplicar sus habilidades mejoradas. “La ruta de la calidad” o proceso para la solución de problemas que aplican los CCC se ha ido estandarizando gracias a las reuniones anuales organizadas por la organización Concurso Nacional de Círculos de Control de Calidad, A.C. (CNCCC) donde diversas empresas presentan sus principales logros con los CCC.
Se realizó un estudio empírico incluyendo las siguientes etapas: se aplicó una encuesta piloto que sirvió para establecer dos cuestionarios finales, uno para coordinadores de CCC y otro para líderes de CCC; se hizo una encuesta descriptiva de corte transversal en empresas grandes con experiencias en CCC; se realizaron análisis estadísticos para identificar el comportamiento de las variables y sus asociaciones; se hizo una investigación participativa en una empresa, con objeto de tener un acercamiento a la problemática en campo al implantar CCC; al final se establecieron conclusiones para fundamentar una propuesta de implantación de los CCC en empresas de manufactura en México.

I. Antecedentes de los Círculos de control de calidad (CCC)

Círculos de control de calidad en Japón

Al principio de los años sesenta, las industrias japonesas vieron la necesidad de proporcionar más educación al supervisor, quien era el enlace entre los trabajadores y la administración. En algunas empresas los supervisores ya se reunían con sus trabajadores para discutir los problemas del área, naciendo otro de los desarrollos mayores de la Administración por calidad "Los Círculos de Control de Calidad", estas actividades culminaron con la publicación de la organización Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) de la revista Gemba To QC o Quality Control for the Foreman en 1962 por el Dr. Kaouru Ishikawa, año que marca el nacimiento de los círculos de control de calidad.3
El concepto central de los CCC, es que en el área productiva, el supervisor y sus trabajadores formen grupos que se reúnan a discutir los problemas de calidad y se auto entrenen en las técnicas del control de calidad. Hoy en día se han empezado a extender a empresas orientadas a los servicios.
Para Jerry Banks4 los círculos de control de calidad se forman de individuos de diferentes niveles de la planta, que se reúnen regularmente para definir, seleccionar y resolver problemas de calidad. Normalmente se les entrena previamente antes de su participación en un círculo de calidad. Los grupos consisten normalmente de 5 a 10 personas, la filosofía detrás del concepto de círculo de calidad es que la gente del área de producción conoce mejor su trabajo que ningún otro, y debe estimularse para reducir gastos, costos y proporcionar soluciones. Los círculos de calidad son usados no sólo para mejorar la calidad, sino también para mejorar la productividad y el ambiente de trabajo, además proporcionan a sus participantes el reconocimiento de que son importantes para la empresa. Al respecto Deming señala:

Debe ser establecido desde el principio, que el Círculo de Calidad es un concepto, no es un ‘sistema’, ni un ‘programa’, es una forma de vida, una filosofía. Con esto no debe cambiar la estructura organizacional, lo que debe cambiar es la forma en que se relaciona la gente en el ambiente laboral, esto de hecho, es la única cosa que puede ser garantizada, acerca del círculo de calidad. 5
Círculos de control de calidad en Occidente

Los CCC fueron introducidos por la asociación de calidad de Estados Unidos de América denominada ASQC (American Society for Quality Control) por una misión de estudio al Japón en 1965, la idea fue presentada a una gran audiencia occidental en Estocolmo en la Organización Europea para el Control de Calidad en junio de 1966, el principal proponente fue el Dr. Joseph Juran, que junto con Armand Feignebum, Edward Deming y Kaouru Ishikawa influyeron en el desarrollo del control de calidad japonés. Fue considerada una buena idea pero sin mayores repercusiones.6 Años después se publican dos libros presentando el estilo japonés de dirección como la panacea, Z Theory de William Ouchi y The Art of Japanese Management de Pascale y Athos en 1981, ambos presentan el concepto de cultura corporativa y los CCC como ejemplo de las maravillas del oriente.7
La contribución de los CCC a la calidad de los productos japoneses ha sido "significativa pero no la principal" como apunta Juran, ya que los CCC han trabajado con los "muchos problemas triviales" de producción, mientras que los "pocos problemas vitales" son del dominio de los especialistas o de la dirección, sin embargo ganan tiempo para dedicarse a aspectos más relevantes. 8
En Estados Unidos de América su difusión es atribuida al Dr. Juran. El primer círculo de calidad parecido al modelo japonés y usando los mismos materiales de entrenamiento, fue introducido en Estados Unidos de América por Wayne Riecker en 19739 en la empresa Lockheed Space Missile System Division en la ciudad de Sunnyvale, California, con resultados sorprendentes (ahorros de $3 millones de dólares anuales); los círculos de calidad incluyen gerentes y trabajadores, sin embargo, la mayoría de gente involucrada en los círculos de calidad son trabajadores con puestos similares. La difusión del programa de la Lockheedb en 1973 motivó a otras empresas a implantar círculos de calidad. Las empresas utilizan círculos de calidad por las ventajas que les proporcionan, Ingle10 lista las siguientes: 1. Mejora de la calidad; 2. Reducción del desperdicio; 3. Cambio de actitud; 4. Reducción de costos; 5. Mejora de la seguridad; 6. Comunicación mejorada; 7. Mayor productividad; 8. Mayor Satisfacción en el puesto; 9. Formación de equipos; 10. Mejoramiento de habilidades
Según Ingle11, las mejoras en calidad logradas a través de los círculos de calidad, son atribuibles a tres factores: uso de estadística básica, dinámica de grupos, y satisfacción en el trabajo.
Como primer factor, el uso de estadísticas proporciona un método para resolver

problemas, las soluciones o sugerencias no se basan en opiniones o imaginación. Generalmente los grupos usan técnicas estadísticas tales como, diagramas de causa efecto y hojas de verificación, para colectar datos y analizar el problema en

forma lógica y sistemática.
El segundo factor de dinámica de grupos, refuerza que trabajando juntos en un grupo ayuda a la gente a tomar mejores decisiones, también se forma un espíritu de cooperación, la comunicación se mejora, y en general la empresa trabaja más como un grupo con una sola meta común. Los problemas laborales se reducen y se tiene un ambiente más sano. Los empleados que participan en círculos de calidad empiezan a ayudarse entre sí e inspeccionan su propio trabajo, reduciendo el gasto.
El tercer factor, la gente goza más su trabajo cuando tiene un canal por el cual exprese sus puntos de vista y sus sugerencias. La satisfacción en el trabajo se incrementa conforme los trabajadores ven que se les da atención a sus ideas, en

algunos casos se implantan. Los empleados buscan resolver problemas de la empresa, especialmente en los círculos de calidad que les proporcionan un cierto grado de autoridad y libertad.
De acuerdo a Hutchins, Ishikawa, y Juran, 12 el concepto de círculo de calidad se basa en la premisa de que la gente que realiza el trabajo, conoce más acerca de éste que nadie más. Los círculos de calidad reconocen y sacan el potencial intelectual de los empleados, también proporcionan la oportunidad de crecimiento y desarrollo personal, autorrealización, y logro en el trabajo. Juran13 analizó la motivación de estos empleados para participar en círculos de calidad como sigue (en orden de importancia):
1. Mejora del desempeño de la empresa a través de actividades de grupo; 2. Desarrollo personal y un deseo por aprender; 3. Reconocimiento de sus esfuerzos dentro de la empresa, y la oportunidad de participar en simposia y viajes de estudio externos; 4. Búsqueda de creatividad dentro de una rutina de trabajo, que de otra forma sería monótona; 5. Incentivos económicos proporcionados por la empresa.
El círculo de calidad está organizado alrededor de un grupo de trabajadores, un líder del grupo, un facilitador, y un comité directivo de apoyo. El facilitador tiene la responsabilidad de coordinar y reportar todas las mejoras y sugerencias hechas por los círculos de calidad; por otra parte el comité directivo examina estas sugerencias y hace recomendaciones.
El desarrollo del movimiento de los círculos de calidad en occidente se puede resumir como sigue:


  1. Etapa introductoria: haciendo énfasis en historias exitosas del Japón y en Estados Unidos.

  2. Etapa intermedia: énfasis en aspectos operacionales de los círculos de calidad y su adaptabilidad

  3. Etapa de maduración: énfasis en aspectos estratégicos de los círculos de control de calidad y occidentalización de los círculos de control de calidad.


Es hasta principios de los ochenta que aparecieron muchos artículos en revistas y Journals académicos resaltando las historias exitosas de las empresas que implementaron círculos de calidad. Konz14 y Juran15 introdujeron las historias exitosas japonesas, de ahí muchos otros han escrito sobre la adaptabilidad, problemas de implantación, aspectos de comportamiento y aspectos operacionales de los círculos de calidad. Freiman16 exploró el efecto de los círculos de calidad en el desempeño de la organización; por otra parte Jennings17 trató el problema de su implantación. Los hallazgos de las encuestas muestran que en Estados Unidos los círculos de calidad son diferentes que en Japón, parecería que se les considera sólo un medio de desarrollo organizacional.
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