Todos nos comunicamos en el trabajo. Independientemente de cuál sea nuestro campo de acción o de cuanto sepamos sobre él, el conocimiento especializado no basta






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INTRODUCCIÓN.
Todos nos comunicamos en el trabajo. Independientemente de cuál sea nuestro campo de acción o de cuanto sepamos sobre él, el conocimiento especializado no basta para garantizar el éxito; las habilidades para comunicarnos también son relevantes.

Hoy en día la publicidad se ha convertido en un dispositivo obligatorio para el funcionamiento y el desarrollo de nuestras sociedades pudientes de mercado, supone el reflejo de la sociedad de masas, donde prima el estudio de los hechos sociales y las conductas colectivas.

Parte de las características de esta sociedad, de esta cultura y de esa comunicación de masas son comunes al hecho publicitario, de manera que puede ser considerado una variante de la comunicación social. No se hace referencia exclusivamente a la capacidad de exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente ya que en ese caso, se estaría dando a la labor del vendedor una función puramente informativa y de transmisión de características y desde luego no es el objetivo principal de la Comunicación Comercial.

La Finalidad de la Comunicación Comercial es culminar con éxito la venta, lo que inevitablemente exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades del cliente para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y sobre todo para saber que el cliente no solo ha escuchado sino que lo ha captado perfectamente.

Nuestro objetivo cumplirá su cometido si el cliente recibe adecuadamente el mensaje, lo comprende y lo acepta. Esto se percibe a través del interés del cliente.

Casi todas las carreras requieren de las habilidades para comunicarse y no solo aquellas que, por lo general, se considera que están orientadas hacia las personas.

La importancia de la comunicación no resulta extraña si consideramos la asombrosa cantidad de tiempo que las personas pasan intercambiando mensajes en su trabajo.

En todo proceso de venta debe existir comunicación, los elementos que intervienen en dicho proceso son:

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:

A) EMISOR O FUENTE: Es la persona, grupo o entidad que tiene información que compartir con otra persona o grupo y por tanto comienza la comunicación y elabora los mensajes comunicativos.

Puede tratarse de un vendedor, un portavoz (celebridad que aparece en la publicidad) o una entidad no personal tal como una organización o la propia empresa en sí.

Dado que la percepción que el receptor tenga del emisor va a influir en la manera en la que la comunicación/mensaje es recibido, hay que tener cuidado a -la hora de seleccionar al comunicador, pues la eficacia de la comunicación va a depender en gran medida de su credibilidad.

El proceso de comunicación comienza cuando el emisor elige las palabras, los símbolos, dibujos y la forma de presentar el mensaje que recibirá el receptor. El proceso de codificación hace referencia al proceso de traducción de los pensamientos, ideas o información en una manera simbólica. El objetivo del emisor es codificar el mensaje de tal forma que garantice o asegure que será comprendido por el receptor. Esto implica usar símbolos, palabras o señales que sean familiares y comprensibles a la audiencia.

B) EL RECEPTOR:

El receptor está formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje, quienes comparten con el emisor el mensaje. Generalmente está formado por los consumidores que leen, ven y/u oyen el mensaje de la empresa y lo interpretan. El proceso a través del cual el receptor traduce y otorga significado a los símbolos emitidos por el emisor es lo que llamamos decodificación. Este proceso está fuertemente influido por el marco de referencia del receptor, al igual que el proceso de codificación está influido por el marco del emisor.

Para que tenga lugar una efectiva comunicación, el receptor debe haber comprendido e interpretado correctamente lo que el emisor está intentando comunicar. La comunicación efectiva es más probable cuando hay campo común entre ambas partes: cuanta más información tengamos del consumidor, más probabilidad de que conozcamos sus necesidades, gustos, etc. Esta noción de campo común entre emisor y receptor es a menudo difícil que se dé, por lo que cada vez se gasta más dinero en investigar al consumidor y comprender sus marcos de referencia.

C) CONTENIDO O MENSAJE:

El proceso de codificación lleva al desarrollo de un mensaje que contiene la información o el significado que el emisor quiere transmitir. El mensaje puede ser verbal o no, escrito con palabras o con símbolos, fotos, etc.

Los mensajes deben ser puestos de tal forma que sean transmisibles a través del canal de comunicación elegido, no es lo mismo comunicar por radio que por televisión, o por prensa: para muchos productos, no son las palabras las que realmente transmiten el mensaje y las que determinan la efectividad de la comunicación sino la impresión o la imagen que la propia comunicación/publicidad crea.

D) CODIGO

Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de trasmitir el mensaje. Es el sistema de señales, normas o símbolos relacionados entre sí que sirven para articular y trasmitir el mensaje, de manera que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor

E) EL CANAL

Es el medio o método por el cual la comunicación tiene lugar entre el emisor y el receptor. Los canales pueden agruparse en dos tipos: personales e impersonales.

Los personales son aquellos- en los que existe un contacto directo y personal entre quienes transmiten o colaboran en la transmisión y los receptores. A la vez los podemos subdividir en controlables (vendedores de la empresa y en cierta manera los distribuidores de sus productos) e incontrolables (personas u organizaciones que de manera desinteresada colaboran consciente o inconscientemente, en la comunicación (prescriptores, líderes de opinión, familia, amigos, etc.)

Los impersonales están formados por los diferentes medios de comunicación masivos en los que no existe contacto de carácter personal. En general, se trata de los medios de comunicación masivos (T.V., prensa, radio,...).

La utilización de un tipo de canal de comunicación u otro dependerá en gran medida del grado de agrupación del público, es decir, según el individuo se considere aislado, en pequeños grupos o en grupos muy numerosos. Así, los canales de comunicación personales se emplearán cuando se quiera hacer llegar el mensaje a un individuo en particular o a determinados grupos pequeños. Para grandes grupos o público en general, hay que utilizar los canales impersonales y dentro de éstos, los medios masivos principalmente.

F) RESPUESTA/ FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN.

El conjunto de reacciones del receptor tras ver, oír, o leer el mensaje es conocido con el nombre de respuesta, feedback o retroalimentación. Estas respuestas pueden variar desde acciones no observables tales como guardar 'esa información o mensaje en la memoria, hasta .reaccionar inmediatamente y comprar el producto. Este aspecto es interesante para las empresas ya que proporciona información acerca de cómo, el consumidor/receptor está recibiendo, descodificando e interpretando el mensaje. La recepción de esta respuesta dependerá del tipo de canal utilizado. Por ejemplo, en una venta personal, el vendedor, recibe de forma instantánea dicha respuesta, mientras que los medios de comunicación masivos plantean más dificultades, con lo que se hace necesario diseñar otros medios para descubrir la forma en que el receptor está interpretando el mensaje.

Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación efectivamente, sin importar si éste se realiza utilizando el habla, señales manuales, imágenes ilustradas o cualquier otro medio de comunicación o tipo de lenguaje. Estos pasos son:

1. Desarrollo de una idea.- Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación, puesto que primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada intención, si esto no existiera la comunicación no tendría caso.

2. Codificación.- El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo en un código común para emisor y receptor: palabras (de un idioma común), gráficas u otros símbolos conocidos por ambos interlocutores. En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, gráfico, mímico, etc. y el formato específico: oficio, circular, memorándum, póster, folleto, llamada telefónica, dibujo, video, etc.

3. Transmisión.- Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado, enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión, eligiendo el canal más adecuado, que no tenga barreras y previniendo o controlando las interferencias.

4. Recepción.- El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un Canal de recepción; los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Entre más órganos sensoriales intervengan en la recepción, mejor se recibirá el mensaje, pero esto no es una garantía; el receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje, para que éste llegue más fácilmente. Si el receptor no funciona bien, o pone una barrera mental, el mensaje se pierde.

5. Descifrado o Decodificación.- En este paso del proceso el receptor descifra el mensaje, lo decodifica e interpreta, logrando crear o más bien reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea es equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo.

6. Aceptación.- Una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, lo cual constituye el sexto paso. La aceptación es una decisión personal que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje, la apreciación que se hace de su exactitud, la opinión previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo, la autoridad del emisor y las propias creencias y valores del receptor y sus implicaciones. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero establecimiento de la comunicación.

7. Uso.- Este es el paso decisivo de acción, la reacción que se logra en el receptor y el uso que él le da a la información contenida en el mensaje recibido.

8. Retroalimentación.- La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor, que en este momento toma el papel de emisor, estableciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones. Si la retroalimentación no se diera, entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como información. Retroalimentación es el término que se utiliza precisamente para llamar a la información recurrente o información de regreso, y es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue bien interpretado, si se aceptó y utilizó. Cuando la comunicación es completa, ambos interlocutores estarán más satisfechos, se evitará la frustración y se podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga, mejorando consecuentemente los resultados de la relación.

La comunicación requiere un clima de confianza, y es muy importante no defraudar a los demás para que una buena comunicación se pueda dar, ya sea en el terreno personal o profesional.

Principios de comunicación

La comunicación es inevitable.- Un axioma fundamental de la comunicación es que “uno puede dejar de comunicarse”. La expresión del rostro, la postura, los gestos, la ropa e infinidad de comportamientos más que ofrecen pistas sobre nuestras actitudes. La imposibilidad de dejar de comunicarse significa que enviamos mensajes hasta nuestra ausencia.

La comunicación se manifiesta en dos niveles.- Cada vez que dos o más personas se comunican, intercambian dos tipos de mensajes. Los más evidentes son los mensajes con contenido, pero en un ámbito menos evidente, los comunicadores también intercambian mensajes de relaciones.

La comunicación es irreversible.- Nuestras palabras y hechos quedan registrados en la memoria de otros y no podemos borrarlos.

Un comentario fuera de lugar o una crítica lanzada al calor de un conflicto pueden perseguirlo hasta mucho tiempo después.

La comunicación es un proceso.- No es correcto hablar de un “acto” de comunicación como si enviar y recibir un mensaje fuera un hecho aislado. Por el contrario, todo hecho de comunicación debe ser analizado como parte del contexto de su comunicación.

La comunicación no es una panacea.- La comunicación puede mejorar los baches y mejorar el camino hacia el éxito, pero no siempre le conseguirá lo que usted quiere. Si la calidad de la comunicación es mala, es probable que los resultados sean decepcionantes.

La comunicación es a menudo un reto para la ética.- Comportarse éticamente es esencial para ser un empleado efectivo y con posibilidades de ascenso, la sensibilidad para comunicarse con principios ha crecido, y ahora cientos de compañías y organizaciones incluyen un jefe de ética en su organigrama.

Como usar las redes de información

En todas las organizaciones, salvo en las más pequeñas, las personas necesitan un sistema que administre el flujo de información para comunicarse.

Si cada individuo fuera libre de pasar información a todos los demás, cada trabajador estaría enviando y recibiendo información de los otros.

Ante este grado de complejidad debe existir un sistema para estructurar a quien se comunicara con quien. Este sistema constituye las llamadas Redes de Comunicación; es decir, patrones regulares de las relaciones entre una persona y otra, por medio de los cuales la información fluye en una organización. Las redes son de dos tipos: formales e informales.

Redes formales de comunicación

Las redes formales de comunicación son sistemas diseñados por la gerencia que dictan quien debe hablar con quien para realizar una tarea. En una organización pequeña las redes son tan sencillas que prácticamente no se notaran; en una organización mas grade se tornan mas intrincadas.

Comunicación descendente: La comunicación descendente se presenta siempre que los superiores envían mensajes a sus subordinados. Hay varios tipos de comunicación descendente:

  • Instrucciones para el trabajo. Explicaciones sobre qué hacer o cómo hacerlo: "Cuando coloque la mercancía en los anaqueles, ponga la nueva detrás de la vieja".

  • Lógica del trabajo. Explicaciones de la relación entre una tarea y otras: "Rotamos la mercancía de esta manera, para que los clientes no acaben con productos rancios en las manos".

  • Procedimientos y prácticas. Información sobre las reglas, los reglamentos, las políticas y los beneficios: "No discuta con los clientes descontentos; si no puede lidiar con ellos, llame a su gerente".

  • Retroalimentación. Información sobre la eficacia del desempeño de una persona: En verdad está aprendiendo rápido. Si sigue trabajando así, llegará a subgerente para finales de año".

  • Adoctrinamiento. Información que busca motivar a los empleados en la misión de la empresa, especificando cómo se deben relacionar con ella: "La gente puede comprar lo que vendemos en otros lugares, pero podemos atraerlos aquí proporcionándoles lo que quieren en forma rápida y agradable. Si lo hacemos, todos saldremos ganando".

Comunicación ascendente: A la forma de los mensajes que fluyen de los subordinados a los superiores se lo llama comunicación ascendente. Casi toda organización asegura que pretende contar con mensajes que fluyan hacia arriba, pero la realidad es que muchas no están tan abiertas a las opiniones de los empleados.

La comunicación ascendente transmite cuatro tipos de mensajes
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